クリニックにおけるクレーム初期対応でのNGワード

近年、患者様の権利意識の高まりなどにより、クリニックのクレームは増加傾向にあります。

また、クレームは初期対応を徹底することで、大事になるリスクが軽減されますが、中にはふさわしくない言葉や態度で対応してしまう従業員もいます。

今回は、クリニックにおけるクレーム初期対応でのNGワードについて解説します。

クリニックにおけるクレーム初期対応で避けるべきワード5選

患者様からのクレームが入った場合、クリニック側に否があるかどうか不確かであったとしても、まずは受容的または共感的な態度で接する必要があります。

具体的には、以下のような言葉を使用し、患者様の目を見ながら最後まで話に耳を傾けます。

・「それはお困りですね」
・「それは大変ですね」
・「それはお辛いですね」など

一方で、初期対応において以下のような言葉を使用したり、態度を見せてしまったりすると、患者様がヒートアップしたり、クリニックの信頼性がガクッと下がってしまったりするおそれがあります。

・反論、否定の言葉
・責任逃れの言葉
・曖昧な言葉
・相槌のみ
・説明不足

患者様のクレーム内容が理不尽なものであったり、誤解した発言だったりした場合、反論や否定をしたくなる気持ちはわかりますが、こちらは避けなければいけません。

以下のような言葉で反論、否定してしまうと、たとえ患者様の意見が間違っている場合でも、自分が間違っているということに気付いてもらえず、ただ単にクリニックの印象が悪くなってしまいます。

否定の言葉

・「それは違います」

・「それはできません」など

反論の言葉

・「当院ではそのようなことは絶対にありません」など

患者様からクレームを受けた従業員が、必ずしもその件に関わっているとは限りません。

例えば、診療を行う医師の態度や対処などのクレームを、受付の従業員が受けるというようなケースもあります。

このような場合、たとえ全容が理解できなかったとしても、以下のような責任逃れの言葉を使用してはいけません。

・「私は担当ではありませんのでわかりかねます」
・「そう言われましても、私にはよくわかりませんので…」など

クリニックにクレームを入れる患者様は、なぜそのような対応になったのか、なぜそのようなことが起こったのかなど、明確な回答を求めていることが多いです。

なぜなら、原因や理由がわからない限り、また同じ対応をされてしまったり、不快な思いをしなければいけなかったりする可能性があるからです。

そのため、クレームに対応する従業員は、できる限り以下のような曖昧な言葉を使用せず、ハッキリと説明しなければいけません。

・たぶん
・一応
・大体など

患者様の中には、クリニックに対して不満に思うことがあっても、言葉にせず飲み込んでいる方も当然います。

つまり、クレームに発展している時点で、患者様の怒りや不満はかなり大きくなっているということです。

それにもかかわらず、患者様のクレームに対し、特に謝罪の言葉を口にせず、「はぁ」「えぇ」「そうですか」といった相槌のみで対応するのは言語道断です。

例えば、予約システムを導入しているクリニックにおいて、「私の方が先に来たのに、後から来たあの人が先に診察してもらえるのはおかしい」というクレームがあったとします。

このようなクレームに対しては、まず予約システムというものの存在やシステムを説明し、先に診察された患者様が予約済みであったことを説明しなければいけません。

一方、特に説明をせず、「当院のルールなので」といった言葉で対応すると、患者様の反感を買ってしまうおそれがあります。

ここまで、クリニックにおけるクレーム初期対応でのNGワードや不適切な対応について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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