クリニックの第一印象を決める電話応対で心掛けるコト

クリニックは、新規の患者様に良い印象を持ってもらうことで、リピート患者数を増やし、集患数を安定させることができます。

また、新規患者様の電話応対は、クリニックの第一印象を決める重要なポイントであり、特に注力しなければいけません。

今回は、新規患者様の電話応対において、心掛けるべきことについて解説します。

クリニックの電話応対で心掛けるコト5選

新規患者様のイメージをアップさせるためには、電話応対において以下のことを心掛けるべきです。

・すぐに電話に出る
・保留や交代をできる限り減らす
・待ち時間が発生する場合は折り返す
・患者様の言葉にすぐに反応する
・電話を切る際には名乗り+αの一言を添える

新規患者様の電話応対をする際は、できる限り早く電話に出ることを心掛けましょう。

具体的には、3コール以内に出ることが望ましいです。

電話の1コールは約3秒であり、3コール鳴った場合は9秒ということになります。

人がイライラせず、相手が電話に出るまで待てる時間の限界は10秒と言われているため、3コールを超えると印象が悪化するおそれがあります。

新規患者様の問い合わせ内容や要望によっては、保留や交代が必要なこともありますが、こちらを多用すると「たらい回しにされている」という印象を与えてしまうため、できる限り回数は減らすことをおすすめします。

また、保留を押すときや解除するとき、あるいは電話を交代したときには、以下のような言葉をかけるべきです。

保留を押すとき	「〇〇に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
保留を解除するとき	「〇〇様、お待たせいたしました」
電話を交代したとき	「ご用件は〇〇の件で宜しいでしょうか」

新規患者様の問い合わせ、要望に対し、すぐには対応できず、待ち時間が発生する場合は、電話を折り返すようにしましょう。

また、折り返す場合は理由をあわせて伝え（例：申し訳ございませんが、〇〇はただいま別の電話に出ております等）、新規患者様の都合の悪い時間、折り返し先を必ず確認します。

新規患者様の問い合わせ内容、要望を聞く際には、無言で聞き続けるようなことはせず、すぐ言葉に反応することを心掛けましょう。

具体的には、新規患者様のテンポに合わせ、適度なタイミングで相槌を打ったり、新規患者様の言葉に一区切りつくタイミングで相槌を打ったりすることで、しっかりと話を聞いているという姿勢が伝わりやすくなります。

また、相槌を打つ際には、内容に合わせて以下のような適切な言葉を使用しなければいけません。

・「はい」
・「さようでございますか」
・「～ということでしょうか？」

新規患者様との会話が終了し、電話を切る際には、「本日のお電話は〇〇（名前）が承りました」「私、〇〇（名前）より〇〇（名前）に申し伝えます」といったように、名前を名乗ることをおすすめします。

また、その後に続くように、+αの一言を添えることで、新規患者様の印象は良くなる可能性があります。

以下のような言葉は、特におすすめです。

・「本日はお電話ありがとうございました」
・「どうぞ宜しくお願い申し上げます」
・「当日はお気をつけてお越しくださいませ」
・「何かございましたら、私〇〇までご連絡ください」
・「お忙しい時間にお付き合いくださり、ありがとうございました」

ここまで、新規患者様の電話応対で、クリニック側が心掛けるべきことについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

3up Projectは、電話応対を含む、患者様への接遇に優れた従業員を育成するプロジェクトです。

従業員のモチベーションが低かったり、クレームが多かったりすることで困っているクリニックは、ぜひ活用してみてください。