クリニックの接遇力が向上することによる好循環とは？

クリニックの従業員が接遇力を向上させることは、患者様の評価アップにつながるだけでなく、さまざまな好循環をもたらします。

そのため、院長先生を始めとする上層部が従業員の教育・指導に力を入れることはとても重要です。

今回は、具体的にどのような好循環をもたらすのかについて解説したいと思います。

クリニックの接遇力向上により形成される好循環の内容

クリニックの従業員1人1人が挨拶や言葉遣い、身だしなみなどの意識を高め、接遇力を向上させることは、以下のような好循環につながっていきます。

・組織力の向上
・ヒヤリハット、インシデントの減少
・患者納得度の向上
・クレームの減少
・患者満足度の向上
・業績の向上
・経営の安定化
・職場満足度の向上
・人材の定着

従業員個々の接遇力がアップすれば、当然クリニック全体の接遇力や団結力は底上げされ、組織として非常に強固なものになります。

組織力が向上することで、ヒヤリハットやインシデントは発生しにくくなります。

ちなみに、ヒヤリハットとインシデントは似たような意味の言葉ですが、以下のような意味の違いがあります。

ヒヤリハット	事故に至る可能性のあった出来事の発見
インシデント	事故に至る可能性のあった出来事そのもの

ヒヤリハットやインシデントが減少することで、クリニックの経営体制に対し、ある程度患者様には納得してもらえるようになります。

患者様がクリニックの現状に納得している場合、従業員に対するクレームもほとんど発生しなくなります。

クリニックに対し、特に不満を抱いたり、クレームを入れようとしたりしない患者様が増加すると、必然的にクリニックの良いところを見てもらいやすくなり、こちらが患者満足度の向上につながります。

患者満足度が向上すれば、クリニックはリピーターや新規患者様を獲得しやすくなり、徐々に業績を向上させていきます。

業績が向上したクリニックは、経済的な余裕から経営を安定化させることができます。

経営状況に余裕があるクリニックは、従業員への対応や職場環境の整備などにも着手しやすくなり、環境がうまく整うことで、職場満足度が向上します。

職場の満足度が高いクリニックは、優秀な従業員を定着させやすくなります。

また、外部からの評価も高くなり、意識やスキルの高い優秀な採用希望者が集まりやすくなります。

そして、優秀な人材が定着し、新たな人材も確保しやすくなったクリニックは、さらに従業員全体の接遇力を向上させることが期待できます。

このようなサイクルが、接遇力の向上によるクリニックの好循環です。

逆に、クリニックの接遇力が低下すると、以下のような悪循環を作り出してしまうおそれがあるため、注意しなければいけません。

・接遇力の低下
・ヒヤリハットの発生
・業務の多忙化
・インシデントの発生
・患者満足度の低下
・クレームの発生
・モチベーションの低下
・経営不振
・人材不足、離職増加

わかりやすくいうと、目の前の問題を解決するのに手いっぱいになっている間に、次々と問題が発生し、収集がつかなくなるというような流れです。

このような悪循環に陥ったクリニックは、そう簡単には体制を立て直すことができません。

ここまで、クリニックの接遇力向上によってもたらされる好循環について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

従業員の接遇に対する意識やモチベーションが低く、なかなか好循環を作り出すことができないというクリニックは、3up Projectの活用を検討してください。

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