医療現場に求められる接遇とは？

近年、あらゆる業種において、“おもてなし”の重要性が取り上げられる機会が増えています。

これはもちろん、医療現場も例外ではありません。

また、医療現場で求められるおもてなしは“接遇”と呼ばれるものであり、医療に従事する方は、意味を理解する必要があります。

詳しく解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

接遇の概要

接遇の本来の意味は、“人をもてなすこと”です。

“遇”という漢字は、“遇す（もてなす）”と読むことができます。

医療行為には、安全がもっとも期待されていますが、安全であることを患者様に理解してもらうためには、接遇が必要になります。

具体的には、最良・最適な医療の提供で“安心”してもらい、適切・親身な接遇という“信頼”で補強することによって、患者様が満足できる“安全”な医療現場が形成されます。

また、多くの医療現場では、接客業の接遇手法が採用されていますが、実は接遇と接客は、その根本から異なります。

では、具体的にどのような違いがあるのかについて見ていきましょう。

接遇と接客の主な違いは以下の通りです。

・挨拶
・身だしなみ
・言葉遣い、表情
・態度
・受付応対

接客における挨拶は、どれだけ作法を守れているかが重視される傾向にあります。

具体的には、以下のような作法です。

・背筋を伸ばす
・お辞儀の角度を意識する
・手の位置を意識するなど

一方、接遇における挨拶では、どちらかというとナチュラルさ、患者様に緊張や不安、威圧感を与えないことを考えなければいけません。

接客における身だしなみは、清潔感もしくは不快感を相手方に与えない頭髪、服装といったものを指しますが、接遇ではそれだけにとどまりません。

清潔感とあわせて、リスク管理、医療安全に繋がっているかどうかも重視されます。

つまり、身だしなみの定義に、“機能性”も含まれているということです。

正しい敬語、明るくハキハキ話すことなどを大切にするのは、接客の考え方です。

接遇では、敬語を使い分けながら、患者様の状況に合わせた言葉遣いを意識しなければいけません。

つまり、常にかしこまった敬語を使用する必要はないということです。

また、相手の状態を察知し、笑顔以外にも適切な表情を作ることが大切です。

接客における適切な態度は、どちらかというとマニュアルが重視される傾向にありますが、接遇では主体的な行動が優先されます。

主体的な行動とは、自らの意思や判断に基づき、責任を持って行動することを指します。

また、目配り・気配り・心配りを大切にし、患者様と向き合うことも考えなければいけません。

接客における受付応対は、どちらかというと受け身型です。

相手方から質問されたときに、適切な受け答えをするといったイメージです。

一方、接遇で定義される受付応対は、もっと積極的なものです。

例えば、待合室の状況を把握し、診療までの時間を伝えたり、外来看護師と連携を取ったりすることが求められます。

前述の違いをわかりやすく表にまとめると、以下のようになります。

ここまで、接遇の概要や接客との違いについて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

患者様の立場になり、考えや気持ちに思いを寄せること、そして患者様に興味を持ち、関心を寄せることが、接遇の根本的な考え方です。

もし、これまで接客業の手法を採り入れていたという医療従事者の方は、本記事を参考に、考え方を変えていただければ幸いです。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。