“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違いを知っておこう

クリニックを訪れる患者様にとって、親しみやすい従業員は心の拠り所となる重要な存在です。

しかし、中には意味を履き違えていることで、患者様から「馴れ馴れしい」と思われてしまう従業員もいます。

今回は、クリニックの従業員が知っておくべき、“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違いを中心に解説します。

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“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違い

患者様にとって親しみやすい従業員とは、ある程度の関係性が出来上がっていて、なおかつ話がしやすく、付き合いやすい従業員のことを指しています。

親しみやすいと、親近感を覚えてもらうことができ、それが円滑なコミュニケーションにもつながります。

一方、馴れ馴れしい従業員とは、それほど親密な関係ではないにもかかわらず、ぶしつけで遠慮がない従業員のことをいいます。

簡単に言うと“礼儀知らず”であり、患者様とのコミュニケーションがうまく取れなかったり、クリニックそのものの評価を下げる要因となったりすることがあります。

以下のように比較すると、その違いは歴然です。

親しみやすい

・ある程度関係性が出来上がっている・話しやすい

・付き合いやすい

馴れ馴れしい

・それほど関係性が出来上がっていない・遠慮がない

・コミュニケーションが取りづらい

以下のような特徴を持つ従業員は、自身では親しみやすい従業員として対応しているつもりでも、患者様に馴れ馴れしいと思われやすいため、注意しなければいけません。

・自分本位
・勝手な思い込みをする
・自分に自信がない

自分本位とは、いわゆる自己中心的な考えのことであり、患者様の気持ちを考慮せず、自身が親密になりたいという気持ちばかりが先行し、行動してしまうことを指しています。

例えば、以下のような行動はすべて自分本位であり、患者様の気分を害する可能性が高いため、控えなければいけません。

・患者様を〇〇ちゃん、〇〇くんなどと呼ぶ
・年齢を気にせず、対等な立場で会話する
・笑ってもらえると思い突っ込みを入れたり、軽くからかったりするなど

ここでいう勝手な思い込みとは、「フレンドリーに対応すれば喜んでもらえる」という思い込みを指しています。

前述の通り、患者様とある程度関係性を築いていなければ、フレンドリーな対応は単なる馴れ馴れしい行動、失礼な行動となってしまいます。

具体的には、以下のような行動です。

・敬語のままでは親密になれないと思い込み、初対面からため口を交えて会話する
・話を聞く際には友人のように聞く方が良いと思い込み、「うんうん」「そうなんだ」などと相槌を打つなど

自分に自信がないクリニックの従業員は、「仲良くなりたい」「好かれたい」という焦りから、急速に距離を縮めようとしがちです。

このような自信のなさは、以下のような形で行動に現れます。

・会話の主導権を無理やり握ろうとする
・患者様が望んでいないことを無理やり受け入れさせようとする
・患者様が聞いてほしくないところまで突っ込んで質問するなど

患者様にとって親しみやすい従業員を目指すのであれば、最初はとにかく丁寧な対応を心掛けましょう。

たとえ堅苦しい対応であっても、こちらが患者様の評価を下げることはまずありません。

また、くだけた表現やユーモアを会話に採り入れる際には、患者様のタイプもしっかりと見極める必要があります。

患者様の中には、「あまり人と話したくない」という方も当然いるため、そのような方と話す際には、一定の距離感を保つことが高評価へとつながります。

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ここまで、クリニックの従業員が知っておくべき、“親しみやすい”と“馴れ馴れしい”の違いを中心に解説しました。

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