あまり知られていないマナーとホスピタリティの関係性について

医療現場において求められるスタッフのスキルとして、“マナー”と“ホスピタリティ”が挙げられます。

これらはまったく意味の異なる言葉ですが、実は密接な関係にあるものであり、使いこなすには関係性について理解しなければいけません。

詳しく解説しますので、ぜひ最後までご覧ください。

マナーの概要

相手方を大切に思う気持ちを形式化したものを“マナー”といいます。

こちらは、“ルール”とは異なり、守らなくても罰則はなく、自発的に守るものとされています。

“礼儀作法”という言葉に言い換えると、よりイメージしやすくなるでしょう。

ビジネスシーンでは“ビジネスマナー”と呼ばれることが多く、医療現場のみならず、仕事をするにあたっては真っ先に身に付けなければいけません。

“思いやり”、“心からのおもてなし”を意味する言葉が“ホスピタリティ”です。

近年はサービス業のみならず、医療現場でも頻繁にこちらの言葉が使用されるようになりました。

ちなみに、ホスピタリティの類語であり、語源にも関連する“ホスピス”は、“客人の保護”という意味の医療用語としても使用され、“病院”を意味する“ホスピタル(Hospital)”にも派生しています。

マナーとホスピタリティは、前述の通り意味が異なりますが、これらは決して離れたところにあるものではありません。

医療現場などのビジネスシーンにおけるマナーは、挨拶の作法など、形式や行動の良し悪しがある程度定まっているものを指しています。

簡単に言えば、“相手方に不快感を与えないため、最低限守ること”というイメージです。

一方、ホスピタリティは、こちらのマナーに自身と相手方の“心”という要素を加えて、初めて完成するため、明確に形式化はされていません。

つまり、マナーを守りつつ、相手方の心を察知した上で、安心感や心地良さを与え、好印象を残すための取り組みがホスピタリティだということです。

しっかりとマナーを身に付けなければ、ホスピタリティを提供することはできません。
双方の違いをまとめておきますので、是非、この機会に覚えてください。

概要

マナー

・相手方に不快感を与えないため、最低限守ること

・形式化されている

ホスピタリティ

・マナーに“心”の要素を加え、思いやりや心からのおもてなしを提供すること

・形式化されていない

マナーが“根幹部分”であるのに対し、ホスピタリティはそちらに“上乗せされる部分”という役割を持っていますが、これら2つの言葉は、“ホスピタリティ・マナー”という1つの言葉に集約されることもあります。

こちらは、“自身の思う気持ちを目に見える形にして相手に伝えるスキル”という意味でつかわれる言葉であり、医療現場においては“接遇マナー”と言い換えられるケースもあります。

ちなみに、ホスピタリティ・マナーには5つの原則があり、こちらは患者様を始め、あらゆる人と関りがある医療現場において欠かせません。

具体的には以下の通りです。

	概要
身だしなみ	清潔で機能的な身だしなみを心掛ける
挨拶	歩み寄る気持ちを込めた挨拶を心掛ける
表情	元気な笑顔、優しい笑顔を心掛ける
態度	相手方の立場に立ち、姿勢、仕草、立ち振る舞いを考える
言葉遣い	明るく丁寧で、なおかつわかりやすく優しい言葉遣いを心掛ける

ここまで、あまり知られていないマナーとホスピタリティの関係性を紐解いてきましたが、いかがでしたでしょうか?

医療現場では、いずれのスキルも欠かせないということを理解し、日々能力向上に努めなければいけません。

もし、具体的なスキルアップの方法がわからないというのであれば、クリニックはコンサル会社などのプロに相談し、アドバイスをもらいましょう。

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