企業は常に、自社にとってプラスになる取り組みを実践する必要があります。
そうしなければ、群雄割拠のビジネス業界で生き残ることはできません。
そこでピックアップしたいのが、企業における業績向上戦略の1つ、“覆面調査”です。
今回は、こちらの概要や重要性を中心に解説しましょう。
覆面調査の概要
一般顧客と同じ立場になった調査員が、身の内を明かさずに商品やサービスを体験し、評価する調査手法を“覆面調査”といいます。
調査員は、主に以下の点を重点的にチェックします。
・接客態度
・衛生面
・営業スキル など
調査対象となる自社の店舗等に対して、一切事前通達をせずに行うのが覆面調査の特徴で、実際現場で提供される商品やサービスの内容は、極めてリアルなものとなります。
ちなみに、企業においては、マネージャー等の上層部が現場に訪れ、現状のチェックをすることがありますが、こちらは覆面調査には含まれません。
なぜなら、こちらの手法は従業員と面識のある人物が行うものであるからです。
覆面調査のメリットについて
企業が調査員を派遣し、自社の現場における覆面調査を実施することには、以下のようなメリットがあります。
・数値の改善に活かせる
・サービス内容の改善に活かせる
・組織力を高めることができる
数値の改善に活かせる
調査員が持ち帰ったレポートの結果は、上層部のみが内容を確認するわけではありません。
こちらの結果については、現場に対してフィードバックされます。
そして、これらの結果を分析することで、企業は店舗の稼働率や客数、客単価など、あらゆる数値を改善することが可能です。
サービス内容の改善に活かせる
覆面調査を実施し、問題点を把握することができれば、当然現場におけるサービス内容も改善できます。
具体的には、調査員から要望のあった取り組みなどを試行することで、顧客満足度の向上や新たな発見につながるでしょう。
組織力を高めることができる
複数の店舗を展開するような企業は、覆面調査で得た結果を企業全体で共有することで、包括的な組織力のアップが期待できます。
覆面調査の一般的な流れ
企業における覆面調査は、一般的に以下のような流れで実施されます。
| 概要 | |
| ①調査企画 | 調査項目、基準、回数、調査員条件の設定 |
| ②調査員研修 | 条件を満たす調査員の研修、育成 |
| ③実施 | 覆面調査の実施、レポート作成(調査員が行う) |
| ④分析 | ・調査結果の分析、報告 ・報酬等、調査員のアフターケア |
調査企画から分析までの期間は、最短でも数週間～1ヶ月程度は必要になります。
ちなみに、調査員を自社の従業員が務めることはほとんどありません。
基本的には、一般生活者の中からターゲットに合った調査員を選定し、調査にあたって必要な研修を行うケースが多いです。
覆面調査の導入事例は増加傾向にある
近年は、品質の高度化により、どの店舗に行ってもある程度納得できる商品が手に入ったり、サービスを受けたりできるようになりました。
その反面、顧客の多くはものよりも体験を重視するようになり、こうしたことが覆面調査の導入事例増加につながっています。
その他、SNS等の普及により、企業や店舗、商品に対する評価が簡単に発信されるようになり、これまで以上に顧客満足度が重視されるようになったことも、増加の理由と言えるでしょう。
ちなみに、人手不足に悩む企業が、顧客満足の改善や実感を通して、従業員にモチベーションを高めてもらえるよう、覆面調査が導入されるケースもあります。
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まとめ
ここまで、企業が実施すべき覆面調査について詳しく解説しましたが、いかがでしたでしょうか?
現場の接客やサービスなどにおけるリアルを分析し、顧客満足度を向上させたり、新たな可能性を見出したりすることが、覆面調査の目的です。
本格的に導入を検討する前には、コンサルティング会社などのプロに相談し、全体図を把握しましょう。
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