“eNPS”とは？概要や調査方法などについて解説します

企業は競合他社との差をつけるため、あるいは自社にとってのプラス要素を生み出すために、あらゆる施策を導入する必要があります。

今回のテーマである“eNPS”もその施策の1つであり、導入することでさまざまな効果が得られます。

ここからは、eNPSの概要や調査方法などを解説していきましょう。

eNPSの概要

eNPSは、Employee Net Promoter Scoreの略であり、企業内の従業員が自社に対して感じている“満足度”を可視化する指標をいいます。

こちらの元となっているのは、顧客ロイヤルティを図るための指標である“NPS”であり、世界的大企業のApple社が従業員向けに応用したことで、あらゆる企業へと広まっていきました。

数値が高いほど、その企業における従業員の満足度は高く、愛着ややりがいを持って業務に取り組んでいるということになります。

ちなみに、以前企業においては、“ES（従業員満足度）”という似通った指標が用いられていましたが、こちらとeNPSはまったくの別物です。

主な違いは以下の通りです。

	質問内容	回答方法
eNPS	現在の職場を親しい友人、家族にどれくらい勧めるか	0～11点の11段階で回答してもらう
ES	現在の職場にどれくらい満足しているか	選択回答形式や自由回答形式など、導入する企業によって異なる

ご覧の通り、ESは従業員に対し、「現在の職場に満足しているか」を問うものであり、質問の項目や回答方法も多岐に渡ることが多いです。

また、単に「満足しているか」という質問に対しては、「はい」と回答する従業員であっても、eNPSの「親しい友人や家族にどれくらい勧めるか」という質問に対しては、あまり良い評価をしない可能性があります。

例えば、給与面で満足していることにより、ESでは「満足している」と回答している従業員でも、勤務時間の長さに不満がある場合、親しい友人や家族には勧めたいと思わないケースなどが、こちらに該当します。

前述の通り、eNPSを導入する際は、まず自社の従業員に対し、「現在の職場を友人や家族にどれくらい勧めるか」という質問を投げかけます。

この質問に対し、0～11点の11段階で評価・回答してもらい、実施する企業側は、点数ごとに以下のようなセグメンテーションを行います。

・9～10点：推奨者
・7～8点：中立者
・0～6点：批判者

このような分け方は、顧客を対象に行われるNPSとまったく同じです。

そして、最終的には推奨者の割合から批判者の割合を差し引くことで、eNPSの数値が弾き出されます。

ちなみに、従業員が業務内容、賃金、職場環境など、あらゆる要素を統合して良いイメージを持っていなければ、なかなか9～10点の推奨者に票が集まることはありません。

よって、ある程度低い数値になる可能性は高いですが、著しくマイナス領域に突入しているような企業は、現実を重く受け止め、体制を整備し直す必要があります。

eNPSの質問内容は、「現在の職場を友人、家族にどれくらい勧めるか」というものであるという話をしました。

しかし、質問がこの1つだけでは、従業員が評価をした理由がわからず、企業が体制を見直すには不十分な情報量となってしまいます。

よって、eNPSを導入するのであれば、上記の質問に加えて、「その理由は？」という質問を追加しましょう。

こうすることで、従業員が満足している部分はどこなのか、何を不満に思っているのかが明確になります。

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ここまで、eNPSの概要、調査方法を中心に解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

企業は顧客だけでなく、従業員の声にも耳を傾けなければいけません。

もし、自社で細かい分析をする時間、ノウハウがないのであれば、eNPSの調査実績があるコンサルティング会社などに依頼し、調査・分析を委託することも考えましょう。

多少コストはかかりますが、こちらの施策は間違いなく、企業にとってプラスになります。

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