クリニックの従業員が身に付けるべき言葉遣いのポイント3選

医療現場で働く従業員は、患者様とコミュニケーションを取る際、できる限り状況に合った適切な言葉遣いを心掛けなければいけません。

今回は、患者様からの信頼を獲得し、クリニック全体の評価上昇につなげるための言葉遣いについて、いくつかポイントを解説していきたいと思います。

クリニックの言葉遣いにおける3つのポイント

以下の3つのポイントを押さえた上で患者様と接することで、従業員ひいてはクリニックのイメージは大幅に良くなります。

・敬語を正しく使い分ける
・クッション言葉を使用する
・患者様の立場になって話す

患者様に敬語で話すのは当然のことですが、こちらには以下の3つの種類があります。

正しく使い分けることで、患者様に失礼な言葉遣いをしてしまうことを防止できるため、ぜひ覚えておいてください。

・丁寧語
・尊敬語
・謙譲語

丁寧語は、相手方に対して丁寧な態度を表す言葉遣いです。

「～です」「～ます」や、単語の頭に「お」「ご」をつけるなどの使い方をします。

また、尊敬語は、敬語の中でも相手方への尊敬を表す言葉遣いであり、「お～になる」などの使い方が代表的です。

そして、謙譲語は、敬語の中でも最上級の表現であり、相手方に対して自身がへりくだる言葉遣いです。

患者様に対して丁寧語をベースに話し、従業員自身のことを話す際は謙譲語、患者様のことを話す際は尊敬語を使うというイメージです。

よく使用する言葉の丁寧語、尊敬語、謙譲語をまとめておきますので、ぜひ活用してください。

クッション言葉とは、患者様にお願いや断りを入れるとき、不快感を抱かせないようにすうための言葉をいいます。

具体的には、以下のような言葉です。

・恐れ入りますが
・申し訳御座いませんが
・お手数をおかけしますが
・失礼ですが
・よろしければなど

これらの言葉は、「～していただけますか」といった依頼形の言葉とあわせて使用することで、患者様とのコミュニケーションを円滑にできます。

（例）

「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか」

「お手数をおかけしますが、保険証を提示していただけますか」など

クリニックの従業員は、患者様が何を嫌うのかについて考えることでも、必然的に適切な言葉遣いができるようになります。

例えば、専門用語を多用することは、患者様が話の内容を理解できず、マイナスなイメージを与えてしまう可能性があるため、避けるようにしましょう。

以下のように、意味のわかりやすい言葉に置き換えてください。

その他、患者様とフランクに会話をし、親しみやすさを持ってもらおうとする場合は、馴れ馴れしい言葉遣いにならないように気を付けましょう。

以下の言葉は馴れ馴れしい言葉に該当し、患者様に「馬鹿にされている」と思われてしまう可能性があります。

・（患者様の言葉に対し）うん、うん
・そう、そう
・1人で歩ける？
・おじいちゃんもしくはおばあちゃんなど

クリニックの院長先生を含む経営陣は、従業員教育の一環として、前述した言葉遣いのポイントをマスターさせましょう。

そうすることで、長い間患者様に愛され続けるクリニックへと成長することができます。

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