医療現場において“クッション言葉”を使用すべき場面

医療現場の従業員は、常に思いやりやおもてなしの心を持ち、患者様と接することを意識しなければいけません。

こちらはホスピタリティと呼ばれるもので、会話の節々に“クッション言葉”を用いることなどにより提供できます。

ここからは、医療現場においてクッション言葉を使用すべき場面を見ていきましょう。

医療現場でクッション言葉を使用すべき場面4選

医療現場の従業員は、以下の場面においてホスピタリティを提供するために、適切なクッション言葉を使用すべきです。

・患者様に訪ねる場面
・患者様に依頼する場面
・患者様の要望を断る場面
・患者様に改善を促す場面

医療現場において、従業員から患者様に物事を訪ねる場面は非常に多いです。

例えば、個人情報などのデリケートな情報を聞き出す場合などには、必ずクッション言葉を使用しなければいけません。

一言添えるだけで、患者様に与えるイメージは大きく変わってきます。

具体的には、訪ねる前に以下の言葉を付け加えましょう。

・ご迷惑でなければ
・差し支えなければ
・失礼ですが
・お伺いしたいことがあるのですが
・教えていただきたいのですが

場合によっては、患者様にとって少し面倒なことを依頼しなければいけないこともあります。

例えば、別の診療科目の従業員に相談してほしいとき、待ち時間が長くなってしまうときなどには、以下のクッション言葉を用いながら、依頼したい内容を伝えましょう。

・お手数おかけしますが
・お忙しいところ申し訳ありませんが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ
・恐れ入りますが

医療現場の従業員は、基本的には患者様ファーストで行動しなければいけません。

しかし、場合によっては、どうしても要望を断らなければいけないこともあります。

例えば、「時間がないので、先に診察してほしい」といった要望が出る可能性もゼロではありません。

このような場合は、以下のようなクッション言葉を使用し、“検討したものの協力できない”、“残念な気持ち”を伝えつつ断りましょう。

こうすることで、患者様も従業員側の思いを理解してくれやすくなります。

・申し訳ありませんが
・あいにくですが
・ご希望に添えず心苦しいのですが
・せっかくですが

患者様が何か間違った行動をしたり、勘違いをしていたりする場合、相手方を敬いながら改善を促すのは、非常に難しいです。

しかし、そのままでは患者様にとっても、医療現場にとっても良くないため、以下のようなクッション言葉を使用し、気持ちに配慮しながら改善を促しましょう。

・私どもの説明が十分ではなかったかもしれませんが
・言葉が足りなかったかもしれませんが

前述の通り、クッション言葉にはさまざまな種類がありますが、最初に覚えるべき汎用性の高いクッション言葉には、以下が挙げられます。

こちらの基本的なクッション言葉を従業員全員がマスターすれば、必然的に医療機関としての評価はアップします。

もちろん、他のクッション言葉がスラスラと出てくるくらいにまでなれば申し分ありません。

医療現場において、患者様に思いやりやおもてなしの心を伝えるというのは、とても難しいことです。

少し言葉足らずになるだけでも、イメージは大きく悪化する可能性があります。

3up Projectは、医療機関にとってプラスになる優秀な従業員を育てるためのプログラムです。

最適な研修方法を提案しますので、まずは一度お問い合わせください。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。