高齢の患者様と話す際に心掛けたいホスピタリティ

クリニックには、さまざまな年齢層の方が患者様として訪れます。

もちろん、その中には高齢の方も含まれますが、従業員は接する際、高い意識を持って思いやりを提供しなければいけません。

ここからは、高齢の患者様と話す際に心掛けたいホスピタリティについて解説します。

高齢の患者様と話す際のホスピタリティ5選

若い方も高齢の方も、クリニックとって大事な患者様であることには変わりありません。

しかし、すべての患者様に同じような対応をすることは、クリニックとしてホスピタリティの意識が足りないと言えます。

高齢の患者様と話す際には、以下のことを心掛けましょう。

・会話のきっかけを作る
・声量を調整する
・声のトーンを抑える
・敬語のバランスに気を付ける
・会話の話題を用意する

高齢の患者様の中には、少し耳が聞こえにくいという方もいます。

そのため、きっかけもなく話しかけると、こちらの声に気が付かない可能性があります。

このような状況をなくすために、クリニックの従業員は、名前を呼んでから会話を始めたり、しっかりと目線を合わせた状態で話しかけたりといった工夫をしましょう。

先ほども触れたように、高齢の患者様は耳が聞こえにくいことがあり、クリニックの従業員は、できるだけ大きな声で話しかけようとしがちです。

しかし、大きすぎる声は逆に聞き取りづらくなる場合があるため、普段より少し大きい程度の声から、患者様がもっとも聞き取りやすい声量に調整することが大切です。

高齢の患者様は、若い方と比べて高音が聞き取りづらい傾向にあります。

そのため、会話をする際はいつもより声のトーンを落とし、しっかりとこちら側の言葉が伝わるようにしましょう。

特に、女性の従業員は声が高いため、低めの声にすることを強く意識してください。

クリニックの従業員が、高齢の患者様にホスピタリティを提供するためには、ある程度フレンドリーな対応を心掛けることも大切です。

しかし、高齢の患者様は、基本的に従業員から見ると“人生の先輩”です。

そのため、フレンドリーな言葉の中には、しっかりと敬語を含み、敬う気持ちを持って接する必要があります。

高齢の患者様と雑談をする機会がある従業員は、事前に会話の話題を用意しておきましょう。

具体的なアプローチの方法としては、まず天気や体調といった話題から進めていき、その後、映画や音楽、スポーツといった話題にシフトしていくことで、患者様が何に興味を持っているかがわかります。

また、特定の患者様における趣味・趣向が理解できれば、今後スムーズにコミュニケーションを取るための大きな武器となります。

高齢の患者様は、従業員側はしっかりと聞く態勢を作ることで、自身の体験談などを饒舌に話してくれることも多いです。

また、“聞く態勢”とは、具体的に以下のようなポイントを押さえることを指しています。

絶対にやってはいけないのは、話の腰を折ることです。

例えば、以前同じ患者様から聞いたことがある話に対し、「この前も聞きましたよ」「その後〇〇になったのですよね」といった返答をしてしまうと、患者様の心象を悪くしたり、傷つけたりしてしまうおそれがあります。

クリニックは、高齢の方と接する機会が非常に多い現場です。

そのため、対応の仕方に思いやりがなく、イメージを悪くしてしまった場合、クリニックの評価は大幅に下がる可能性があります。

3up Projectは、このようなことがないよう、従業員を教育するための効率的な取り組みです。

クリニックにおけるホスピタリティの底上げを目指したい経営者の方は、一度お問い合わせください。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。