患者様に悪いイメージを与えてしまう話の聞き方とは？

クリニックで勤務する医師や看護師などは、患者様の相談に乗ったり、世間話の相手を務めたりする機会も多いです。

しかし、このとき何も考えずに対応していると、知らず知らずのうちに悪いイメージを与えてしまう可能性があります。

ここからは、患者様の話を聞く上でのNG行動について解説します。

患者様に悪いイメージを与える話の聞き方6選

患者様の話を聞く際、悪いイメージを与えてしまうNG行動は以下の通りです。

・最後まで話を聞かない
・患者様の話に否定的
・自分の話に持っていってしまう
・相槌が多い
・態度が悪い
・答えにくい質問をする

最後まで患者様の話を聞かず、自信の意見を述べてしまうと、イメージが悪くなってしまいます。

頭の回転が速い方であれば、患者様が何を言いたいのか、会話の途中で読めてしまうこともありますが、そのような場合でも最後まで話を聞き、一度意見を受け止めることが大切です。

患者様の中には、根本的な解決にまで至らなくても、クリニックの医師や看護師に話を聞いてもらうだけで、気持ちがスッキリするという方もいます。

しかし、何とか悩みを解決しようとするあまり、「でも…」「しかし…」といった否定的な言葉でばかり返していると、逆にストレスを与えてしまう可能性があるため、注意しましょう。

患者様の話に対し、「そうですよね」「わかります」といったように同意することはとても大切です。

しかし、それに続くように「そうですよね、私も…」と自分の話に持っていくと、患者様の話を奪ってしまうような形になり、こちらをあまり良く思わない方も多いです。

患者様の相談に乗ったり、世間話を聞いたりする際には、適度に相槌を打ち、しっかりと話を聞いていることを伝えなければいけません。

ただし、あまりにも相槌が多いと、患者様をイライラさせてしまったり、「早く話を切り上げたいのか？」と思われたりするため、注意してください。

患者様の話を聞くにあたって、笑顔がなかったり、姿勢が崩れていたりと、態度が悪いのはもってのほかです。

自分自身は真剣に話を聞いているつもりでも、意識しないと上記のように態度が悪くなる方は多いため、油断してはいけません。

患者様と世間話をする際には、医師や看護師側から質問をし、さらに話を展開させていくという場面も訪れます。

このとき、患者様が答えにくいような質問の仕方をすると、「この人とは話が広がらない」というイメージを与えてしまいます。

そのため、患者様に質問をするケースでは、“どうして”の部分を“どうやって”に変えて質問することをおすすめします。

例えば、患者様の趣味が登山であった場合は、以下のように質問の仕方を変えることで、答えてもらいやすくなり、さらに会話は広がります。

質問の仕方

予想される患者様の回答

“どうして”の場合

「〇〇さんは登山が趣味なのですね。

どうして山がお好きなのですか？」

「なんとなく」

「運動不足を解消できるから」

“どうやって”の場合

「〇〇さんは登山が趣味なのですね。

山ってどうやって登るのですか？」

「どのような山なのかにもよります。

まずは登山口まで車で行くのですが、週末は駐車スペースが混み合うので…」

ご覧の通り、どちらの方が会話として望ましいかは一目瞭然です。

ここまで、患者様に悪いイメージを与える話の聞き方について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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