患者様に良いイメージを与える電話での話し方について

クリニックの従業員は、患者様の目の前で会話をするときだけでなく、電話で話す際にも、好印象を持ってもらえるように工夫しなければいけません。

電話対応が不適切である場合、来院すらしてもらえない可能性があります。

今回は、患者様に良いイメージを与える電話での話し方について、なるべく具体的に解説します。

患者様との電話で意識したいポイント3選

初めて患者様と話すのは、対面よりも電話の方が先になるケースが多いです。

そのため、電話でイメージを悪くしてしまうと、マイナスの状態から関係をスタートしなければいけません。

こちらは患者様にとっても、もちろん従業員にとっても良くないことであるため、電話で話す際には以下のようなポイントを意識しましょう。

・声のトーンについて
・声の出し方について
・話す速度について

声のトーンについて

声のトーンとは、高低や明暗のことを指しています。

もちろん、暗くて低い声よりは、明るくて高い声の方が、患者様に良いイメージを与えることができますが、極端に明るく高くする必要はありません。

一般的な企業の電話応対では、“ソ”の音や“ラ”の音を出すように指導されることが多いですが、クリニックの場合はニュートラルよりも少し高いくらいのトーンで十分です。

患者様がクリニックに電話をかけ、対応した従業員の第一声がこれくらいのトーンであれば、「受付の人が優しそう」「安心して通えそう」という第一印象を持ってもらえる可能性が高いです。

声の出し方について

クリニックの従業員の中には、声だけで患者様に対し、無意識に「怖い」という印象を与えてしまっている方もいます。

また、声が怖いと思われがちな方の特徴としては、主に以下のことが挙げられます。

発生方法の特徴	喉を閉めて話している
話し方の特徴	イントネーションがなく、平板である
話の締め方の特徴	語尾が強い

つまり、喉をしっかり開けるように心掛け、なおかつイントネーションをつけながら、語尾を優しく発音することで、患者様に良いイメージを持ってもらいやすいということです。

ちなみに、喉を開けて話すには、以下のようなトレーニングをすることをおすすめします。

①足を肩幅に開き、肩甲骨を寄せて姿勢を正す
②肩を上に上げ、次にストンと落とす（これを3回繰り返す）
③あくびをする
④あくびをしたときの喉の形を覚えておく
⑤その形のまま「あえいうえおあお」と発音する
⑥その形のまま「はい、〇〇クリニックでございます」と発音する
⑦練習した声を録音する

改善されているかどうかは、クリニックにおける別のスタッフなどに確認してもらいましょう。

話す速度について

患者様と電話で話すときは、話す速度にメリハリをつけなければいけません。

例えば、ゆっくり話すべきなのは、電話に出たときの第一声です。

「〇〇クリニックです」という言葉は、従業員にとっては言い慣れた言葉ですが、初めての患者様にとっては聞き慣れない言葉であるため、速く発音しすぎると聞き取ってもらえません。

ポイントとしては、「〇〇クリニックです」の前に「はい」を入れ、一呼吸入れることで、クリニック名を聞き取ってもらいやすくなります。

逆に、スピーディーに話すべきなのは、診察予約の空き状況を確認するときなど、なるべく待ち時間を発生させるべきではない場面です。

丁寧に対応することは良いことですが、あまりにも結果を伝えるまでに時間がかかると、「対応が遅い従業員」という印象を与えてしまいかねません。

まとめ

ここまで、患者様と電話で話す際に意識したい声のトーン、出し方、速度について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

従業員のモチベーションをさらに高め、患者様との関係を良好にしたいクリニックには、3up Projectの導入をおすすめします。

導入することで、従業員の人間性やおもてなしの心、クリニックの組織力向上が期待できます。