患者様に好かれるクリニックの従業員は、常に思いやりがあるだけでなく、必ずと言って良いほど会話をする際にテクニックを駆使しています。
また、このようなスキルは、従業員間での会話でも応用できるため、身に付けておいて損はありません。
ここからは、患者様との会話で実践すべきテクニックについて具体的に解説します。
患者様との会話で活用すべきテクニック6選
以下のテクニックは、患者様と話す際に必ず採り入れるべきです。
・マイナスプラス法
・アイメッセージ
・ネームコーリング
・バックトラッキング
・ミラーリング
・ペーシング
マイナスプラス法
マイナスプラス法は、話のマイナス要素から始め、プラスの要素で終えるという会話術の一種です。
終わりがプラス（肯定的）であれば、話全体が不思議とプラスの印象に聞こえるというものであり、特に患者様からの要望に対し、説明するときなどに活用できます。
マイナスで終わっている説明の方法と、マイナスプラス法を採り入れた説明の方法では、以下のように大きなイメージの違いが生じます。
| マイナス要素で終わる説明 | 「誠に申し訳ございませんが、できかねます」 |
| プラス要素で終わる説明 | 「〇〇についてはできかねますが、××なら可能です」 |
アイメッセージ
アイメッセージは、自信の感情を言葉にするという会話のテクニックです。
例えば、絵を描くのが趣味の患者様に対し、「お上手ですね」と伝えるのは簡単なことです。
一方、「お上手ですね、感動しました」と感情を添えて伝えることで、距離をグッと縮めることができます。
ネームコーリング
ネームコーリングは、その名の通り患者様の名前を呼ぶことを意味しています。
人は無意識に自身の名前を心地良いと感じ、反応しやすいものです。
そのため、会話の中に「〇〇さん」などと名前を入れることにより、好印象を持ってもらうことができ、“一人の誰か”ではなく個人として接していることも伝わりやすくなります。
バックトラッキング
バックトラッキングは、簡単にいうと“オウム返し”のことを指しています。
患者様の言葉を繰り返すという至ってシンプルなテクニックですが、その効果は非常に大きいです。
例えば、患者様から「これ、すごくない？」と話しかけられた場合には、「本当ですね、すごいですね」と返します。
こうすることで、会話がスムーズに進むだけでなく、患者様に「受け入れられている」と思ってもらうこともできます。
ミラーリング
ミラーリングは、患者様の“鏡”になったつもりで、動作や表情などを真似ることをいいます。
具体的には、以下のような行動を取ることで、患者様に親近感や相性の良さを感じてもらうことが可能です。
・患者様が笑ったときに笑う
・患者様が手を叩いたときに手を叩く
・患者様が座ったとき、寄り添うように座る など
ペーシング
ペーシングは、患者様の話し方や状態などのペースを合わせる会話テクニックです。
ミラーリングよりも少しハードルの高いテクニックではありますが、マスターすればお互いの会話に一体感が生まれ、信頼関係を築くことができます。
具体的な方法は、話し方にペーシングする場合、状態にペーシングする場合で以下のように異なります。
| ペーシングの対象 | 具体的な方法 |
| 話し方 | ・声の調子を合わせる
・会話速度を合わせる ・声量を合わせる ・音程を合わせる ・リズムを合わせる |
| 状態 | ・明るさに合わせる
・感情の起伏に合わせる |
まとめ
ここまで、評判の良い従業員は必ずと言って良いほど実践している会話テクニックを見てきましたが、いかがでしたでしょうか？
従業員のモチベーションが低く、なかなか患者様と良い関係が築けないというクリニックには、3up Projectの導入をおすすめします。
こちらのプログラムを導入することで、従業員の意識改革、患者様に選ばれるクリニックの形成につながります。
