クリニックの従業員における接遇意識を高めるためのポイント

院長先生や上層部の従業員のみが接遇を意識していても、クリニック全体の評価を上げることはできません。

一般の従業員にまで接遇意識が定着することで、初めて評価の底上げにつながります。

ここからは、クリニックの従業員における接遇意識を高めるためのポイントを見ていきたいと思います。

クリニックの従業員における接遇意識を高めるためのポイント4選

以下のポイントを押さえた従業員教育を実施することで、従業員一人一人の接遇意識は向上することが期待できます。

・成功体験を共有させる
・否定しない
・押し付けない
・ロールプレイングを実施する

接遇意識が低い従業員は、患者様に対して丁寧なあいさつをしたり、身だしなみを整えたりすることによって、どういった効果があるのかを把握していない場合もあります。

つまり、成功体験をしていないということです。

そのため、院長先生や上層部の従業員は、クリニック全体または部署ごとの朝礼や終礼などを実施し、従業員同士で成功体験を共有させましょう。

例えば、「このような声掛けをしたら、患者様が喜んでくれた」「こういった状況で手を差し伸べたら、患者さんが安心して検査を受けてくれた」といった成功体験を聞いた従業員は、接遇意識を高めるための動機を手に入れられる可能性があります。

先ほどの続きのようになりますが、成功体験を共有し合う場には、当然院長先生や役職のある上層部の従業員も参加することが望ましいです。

また、このときには従業員の成功体験に耳を傾けることも必要ですが、どれだけその内容が小さなものであっても、決して否定してはいけません。

小さな成功であっても、「それは良かった」「しっかり接遇ができている」と肯定的な意見を述べることで、従業員がより接遇を意識してみようと思うきっかけとなります。

逆に、「それくらいで満足してはいけない」「もっとこうすれば良かったのではないか」と否定的なアドバイスをしてしまうと、高まりかけていた従業員の接遇意識をストップしてしまうことにもなりかねません。

クリニックの現場における接遇は、誰かに言われて実践するものではありません。

従業員本人が考えて行動してこそ、患者様の心に響きます。

また、院長先生などが「患者様との対応では〇〇してください」といったように、頭ごなしに押し付けてしまうことは、接遇に対する否定的・消極的な考えを強めるおそれがあるため、なるべく避けなければいけません。

あくまで、自発的な行動を促すことが大切です。

クリニックにおいてロールプレイングを実施することで、従業員の接遇意識は高まる可能性があります。

こちらは、院内でよくあるケースや、実際にあったケースを基に再現し、その後に問題点、改善策等をディスカッションするというものです。

「なぜトラブルが起きたのか」「どう対応すれば良かったのか」などを従業員に考えさせることで、患者様の気持ちや状況を考える習慣が身に付き、自発的な接遇意識の改善につながります。

ちなみに、ロールプレイングを実施する従業員が注意すべき点は以下の通りです。

実演する従業員

その役になりきる

再現を見る従業員

見ている側も想定中の人物になりきり、「自分ならこうする」と考えて参加する

すべての従業員

・他の従業員の否定をしない

・院内の改善のための取り組みであることを忘れない

ここまで、クリニックの従業員における接遇意識を高めるため、院長先生等が実施すべき従業員教育のポイントを見てきました。

さまざまな取り組みを行っているにもかかわらず、従業員のモチベーションが上がらずに困っているというクリニックは、3up Projectの活用を検討してください。

医療機関に特化した接遇・ホスピタリティ研修により、スタッフの接遇意識も患者様の評価もアップすることが期待できます。