患者様に悪い印象を与えてしまう態度や仕草について

クリニックの従業員が心掛けるべき医療接遇は、表情・挨拶・身だしなみ・話し方・態度という5つの原則で成り立っています。

今回は、これらの項目の中から態度にスポットを当て、患者様に悪い印象を与えることから、避けなければならない態度や仕草について解説したいと思います。

患者様に悪い印象を与えてしまう態度、仕草4選

患者様に対して悪い印象を与える態度や仕草とは、主に以下のようなものを指しています。

・自身のなさが伝わってしまう態度、仕草
・イライラが伝わってしまう態度、仕草
・関心のなさが伝わってしまう態度、仕草
・その他の悪い印象を与える態度、仕草

では、それぞれ具体的にどういった行動が当てはまるのかを見ていきましょう。

以下の態度や仕草は、患者様に自信のなさが伝わってしまうため、極力避けなければいけません。

・猫背
・目が泳ぐ
・目線を合わせない

患者様に「この人は自信がない」と思われてしまうことは、それと同時に「このクリニックで大丈夫なのか」という不安を与えてしまうことにもつながります。

また、上記の行動には、他にも以下のような悪い印象を与える可能性があります。

猫背

・やる気がない

・元気がない

目が泳ぐ

都合の悪いことを隠している

目線を合わせない

関心がない

クリニックの現場は過酷な労働環境であり、従業員は日々の激務でストレスが溜まることも当然あります。

しかし、以下のような態度や仕草を見せることは、患者様にイライラが伝わってしまうことにつながるため、注意しなければいけません。

・髪の毛を触る
・眉をひそめる
・貧乏ゆすりをする
・ドアの開閉音がうるさい

髪の毛を頻繁に触ることに関しては、「清潔感がない」「落ち着きがない」といった印象を与えることにもつながるおそれがあります。

また、眉をひそめることは、患者様に「不信感を抱かれている」と感じさせてしまう可能性もあります。

患者様の印象が良いクリニックは、従業員が親身になって話を聞き、気持ちに寄り添ったアドバイスなどを行います。

一方、以下のような態度や仕草は、「関心がない」「親身になってくれていない」といった悪い印象を与えてしまいます。

・時計を頻繁に見る
・別の作業をしながら話を聞く

患者様の中には、「信頼できる先生なら」と勇気を出して相談したり、打ち明けにくいことを打ち明けたりしてくださる方もいます。

そのような思いを踏みにじるような行動は、絶対に避けなければいけません。

前述したもの以外にも、患者様に悪い印象を与えてしまう態度や仕草はたくさんあります。

具体的には以下の通りです。

このような行動は、忙しくなったり、緊張したりすることが理由で、気持ちに余裕がなくなってしまったときに、無意識に行ってしまう可能性が高いです。

また、改めて自身で態度や仕草を見直したり、同僚に問題がないか聞いたりしたとき、前述した行動が頻繁に見られることがわかった場合は、労働環境に問題があることも考えられます。

そのため、大きなクレームなどにつながってしまう前に、現場の不満な点に関しては、院長先生に相談することをおすすめします。

ここまで、患者様に悪い印象を与えてしまう態度や仕草について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

患者様は、医師や従業員の方が思っている以上に、細かいところをしっかりと見ています。

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