クリニックの会計時における患者様への正しい対応について

クリニックの従業員は、院内の至るところで患者様と接することになります。

中でも受付は、ほぼすべての患者様と接する場所であり、従業員は正しい対応というものを常に意識しておかなければいけません。

ここからは、具体的にどのような対応や気配りが必要なのかについて解説したいと思います。

会計時における患者様への正しい対応5選

会計時、患者様と接する際に心掛けたい対応や気配りは、主に以下の通りです。

・名前と顔を一致させる
・金額を声に出して確認する
・必要に応じて医療費の説明をする
・お釣り返却時にトレーを使用する
・最後に一声かける

クリニックの会計時、患者様と接する場合には、必ず名前と顔を一致させなければいけません。

そうすることで、スムーズな対応ができるようになり、「覚えてくれている」と患者様の印象もアップさせることができます。

また、名前と顔を一致させることで、その患者様の特徴に合わせた対応もしやすくなります。

例えば、患者様の名前と、以下のような特徴が紐づいていれば、クリニックや従業員の印象はさらに良くなることが期待できます。

患者様の特徴	対応
耳が聞こえにくい	最初から大きな声で話しかける
長い説明が嫌い	最低限の説明を手短に済ます
話を聞いてもらうのが好き	「この前の〇〇はどうでしたか？」などと積極的に声をかける

会計時には、患者様から金銭を受け取った後、お釣りを返却することになります。

このとき、以下の3つの金額に関しては、声に出して確認しましょう。

・会計金額
・お預かり金額
・お釣りの金額

これらの金額を声に出し、患者様と相互確認することで、お釣りの返却ミスなどを減らすことにつながります。

クリニックでは、診療報酬改定が行われたときなどに、患者様に対して医療費の説明をしなければいけません。

特に、長期間ずっと同じ金額で治療や診療を受けてきた患者様にとって、何の説明もなく、急に会計金額が上げてしまうことは失礼であるため、忘れずに伝えましょう。

クリニックの会計時、患者様にお釣りを返却する際は、専用のコイントレーを使用することをおすすめします。

トレーの使用は、新型コロナウイルス感染防止の目的もありますが、金額を声に出して確認するのと同じく、従業員と患者様で相互確認することも目的の1つです。

具体的には、患者様からのお預かり金額をトレーに乗せてもらい、それとは別のトレーに乗せてお釣りを返却することで、両方の金額のダブルチェックにつながります。

会計が終了した後、クリニックの従業員は、必ず患者様に対して「お大事に」の一言をかけなければいけません。

このときにはしっかり患者様の目を見て、マスクの下であっても笑顔を作る必要があります。

また、会計後の声かけは、臨機応変にパターンを変えることも考えましょう。

例えば、雨の日であれば、「お大事に」の他にも「気を付けてお帰りください」という声をかけることで、患者様に良い印象を持ってもらうことができます。

そして、このような患者様を思いやる声かけは、待合室の雰囲気を良くすることにもつながります。

一方、他の作業をしながら、あるいは下を向いたまま「お大事に」と声をかけた場合、患者様に「そんなこと思っていないくせに」と思われても無理はありません。

ここまで、クリニックの会計時における患者様への正しい対応を見てきましたが、いかがでしたでしょうか？

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