患者様に依頼や質問をするときのクッション言葉について

患者様との会話において、言葉を柔らかく伝えるためのクッション言葉は欠かせません。

また、こちらにはさまざまな種類があり、より多く把握しておくことで、スムーズなコミュニケーションにつながります。

ここからは、患者様に依頼や質問をするときのクッション言葉について、使用すべき場面とともに解説します。

患者様に依頼、質問をするときのクッション言葉&使用すべき場面

依頼や質問をする際には、主に以下のようなクッション言葉を使用します。

・お手数をおかけしますが
・よろしければ（ご面倒でなければ）
・御足労をおかけしますが
・つかぬことをお伺いしますが
・お時間が許せば

では、これらのクッション言葉について、具体的にどのような場面で使用すべきなのかを見ていきましょう。

患者様に手を動かしてもらう場合、時間を費やすようなことを依頼する場合には、“お手数をおかけしますが”というクッション言葉を使用します。

使用しない場合とする場合では、以下のように大きく与えるイメージが変わってくるため、必ず使用するように心掛けてください。

クッション言葉なし	・「〇〇していただけますでしょうか」
クッション言葉あり	・「お手数をおかけしますが、〇〇していただけると幸いです」

患者様に強制することなく、何かしらの依頼をしたい場合には、“よろしければ”もしくは“ご面倒でなければ”という言葉を会話の頭に付け加えます。

以下を見てもらえるとわかるように、付け加えるだけで患者様の依頼に対するハードルが下がり、スムーズに行動してもらいやすくなります。

クッション言葉なし

・「〇〇していただいてもよろしいでしょうか」

・「〇〇していただけますと助かります」

クッション言葉あり

・「よろしければ、〇〇していただいてもよろしいでしょうか」

・「ご面倒でなければ、〇〇していただけますと助かります」

何かしらの都合により、指定された日時にクリニックに来てもらわなければいけない場合などには、“御足労をおかけしますが”という言葉を付け加え、申し訳ない気持ちを伝えるようにしましょう。

こちらの言葉がない場合、ある場合の違いは以下の通りです。

クッション言葉なし	・「〇月〇日の〇時に、当院までお越しください」
クッション言葉あり	・「御足労をおかけしますが、〇月〇日の〇時に、当院までお越しいただけますでしょうか」

これまでの会話に関係なく質問をしたいという場合には、“つかぬことをお伺いしますが”というクッション言葉を用いましょう。

以下のように使用することで、「急に話が変わった」と思われることなく、自然な形で質問に入りやすくなります。

クッション言葉なし	・「〇〇でございますか」
クッション言葉あり	・「つかぬことをお伺いしますが、〇〇でございますか」

クリニック側の不手際があった場合や、患者様に時間を割いてもらうことを提案する場合などには、“お時間が許せば”というクッション言葉を付け加えた上で伝えることをおすすめします。

付け加えない場合と付け加える場合とでは、以下のように言葉の柔らかさがまったくもって異なります。

クッション言葉なし

・「再度ご説明させていただいてもよろしいですか」

・「後ほどご説明させていただきたいのですが、いかがですか」

クッション言葉あり

・「お時間が許せば、再度ご説明させていただくことは可能でしょうか」

・「お時間が許せば、後ほどご説明させていただきたいと思いますが、いかがですか」

患者様に依頼や質問をする際には、場面に合ったクッション言葉を使用し、患者様の立場になって話しているということをうまく伝えなければいけません。

3up Projectは、クリニックを含む医療機関に特化した接遇・ホスピタリティ研修であり、前述のような正しい言葉遣いについても指導が行われます。

効果を実感したいというクリニック関係者の方は、ぜひ利用を検討してください。