クリニックには、高齢の患者様が訪れることも多いです。
診療科目によっては、ほとんどの患者様が高齢であることも珍しくありません。
また、このような患者様やそのご家族に対し、当然従業員は接遇マナーに則った正しい言葉遣いをする必要があります。
今回はその内容について詳しく解説します。
高齢の患者様に対するNGワード3選
クリニックの業務が忙しいときなどには、余裕のなさや焦りから、つい高齢の患者様に対する言葉遣いがおろそかになってしまいがちです。
しかし、そのような場合でも、以下のようなワードは使用しないように気を付けましょう。
・否定的なワード
・急かすようなワード
・先入観で決めつけたワード
否定的なワード
受付時や診察時などにおいて、高齢の患者様が事実と異なる内容を話していても、否定的なワードは使用してはいけません。
また、間違えたことを話している場合に、強く指摘するのもNGです。
具体的には、以下のようなワードです。
・「おかしいですよ」
・「間違っていますよ」 など
急かすようなワード
高齢の患者様の中には、足や腰があまり良くなかったり、動作が遅かったりする方もいます。
そのような状況にもかかわらず、わざわざクリニックまで足を運んでいただいているわけですから、「急いでください」「早くしてください」など、急かすようなワードは絶対に使用してはいけません。
先入観で決めつけたワード
高齢の患者様に対し、「覚えるのは難しいかと思いますが」など、先入観で決めつけたワードを使用するのは極めて失礼です。
もし本当に思っていたとしても、このようなワードをわざわざ患者様にかける必要はありません。
高齢の患者様のご家族に対するNGワード3選
高齢の患者様の中には、1人で通院するのが難しい方もいます。
そのような場合には、ご家族が付き添うことも多いですが、クリニックの従業員は、そのご家族に対する言葉遣いにも気を付けなければいけません。
以下のような言葉は、間違っても使用しないようにしましょう。
・無責任なワード
・不安を煽るワード
・冷たい印象を与えるワード
無責任なワード
患者様の容体が気になっているご家族に対し、無責任なイメージを与えるワードは使用すべきではありません。
例えば、特に根拠を説明せず、「こんなの、たいしたことありませんよ」「これくらい平気ですよ」といった言葉をかけるようなケースは、ご家族の信用を失いかねません。
不安を煽るワード
先ほどの例と同じく、患者様の容体について質問されたご家族に対しては、不安を煽ったり、不信感を募らせたりするワードも使用しないようにしましょう。
具体的には、以下のようなワードです。
・「おかしいですね」
・「よくわかりません」
・「なぜこうなったのでしょう」 など
冷たい印象を与えるワード
患者様のご家族からの質問に対し、結論だけを回答すると、冷たい印象を与えてしまいます。
もちろん、この場合の結論は間違っていないことが前提ですが、そこにもう少し言葉をプラスするように意識すれば、ご家族に良い印象を持ってもらえる可能性がアップします。
具体的には、以下のように伝え方を工夫しましょう。
| ご家族の質問内容 | 間違った答え方 | 望ましい答え方 |
| 「〇〇（患者様の名前）の病室は何階ですか？」 | 「5階です」（どのように5階に行けば良いのか、5階のどこにあるのかがわからないため、非常に不親切） | 「〇〇様の病室は5階にございます。
あちらにエレベーターがありますのでご利用ください。 5階で降りられたらすぐ前です」 |
| 「〇〇（治療方法）を行ってもらえますか？」 | 「〇〇はできません」 | 「当院で〇〇は取り扱っておりません。
同じような内容の治療で〇〇を行っておりますが、いかがでしょうか？」 |
まとめ
ここまで、高齢の患者様やそのご家族に対して使用してはいけないワードについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
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