クリニックに訪れる患者様は、すでに何度も足を運んでいただいている方ばかりではありません。
当然、初診の患者様が訪れることもあります。
また、クリニックの従業員は、初診の患者様に対して、より丁寧な声掛けを実施しなければいけません。
今回はこちらの詳細について解説したいと思います。
まずは初診の患者様の心理や状況を理解しよう
クリニックの従業員は、まず初診の患者様の立場になり、以下のような心理、状況を理解するところから始めなければいけません。
| 心理 | ・緊張
・期待 ・不安 |
| 状況 | ・クリニックの雰囲気や構造、設備の配置などを理解していない |
自身が患者様として、クリニックを訪れるときを想像すればわかることですが、初診の方は緊張感を持っていることが多いです。
こちらは、「どのような先生なのか」「どのようなことを言われるのか」といった不安や期待から来る緊張です。
また、初診の患者様は、そのクリニックに関する知識がほとんどありません。
これらのことを理解した上で、従業員は丁寧な声掛けを実施する必要があります。
クリニックの従業員が初診の患者様に実施すべき声掛け5選
従業員が初診の患者様に実施すべき声掛けは、主に以下の通りです。
・穏やかさとユーモアを交えた声掛け
・足元に関する声掛け
・上着に関する声掛け
・座る場所に関する声掛け
・靴の着脱に関する声掛け
穏やかさとユーモアを交えた声掛け
初診の患者様の緊張をほぐすためには、早口になったり、強い口調や語気で話したりしないよう注意しなければいけません。
穏やかな話し方と態度で接し、「本日はお越しくださいましてありがとうございます」といった言葉をかけましょう。
また、適度なユーモアは笑いをもたらし、緊張を緩和する効果が期待できます。
初めて接する患者様に対し、ユーモアを交えて話すのは勇気のいることですが、こちらもぜひ会話に採り入れることをおすすめします。
足元に関する声掛け
初診の患者様は、院内のどこに段差があるのかを理解していません。
そのため、近くを通りそうになったときには、「段差がございますのでお気を付けください」と声をかけるようにしましょう。
特に、高齢の患者様や、車椅子など身体が不自由な患者様は、少しの段差に躓くことが大ケガにつながる可能性もあるため、注意しなければいけません。
上着に関する声掛け
肌寒い時期には、初診の患者様が上着を着て来院することもあります。
また、患者様の中には、こちらをどこかにかけようと考える方もいますが、上着をかける位置に関しては、段差の場所同様に把握していません。
よって、必ず従業員が場所を教える必要があり、もしかける場所がないのであれば、「上着をお預かりしましょうか」といった声掛けを行いましょう。
座る場所に関する声掛け
規模の大きいクリニックなどでは、待合室が広く、どのあたりに座って待っていれば良いのか、初診の患者様が悩んでしまうことがあります。
そのため、受付の従業員は、「こちらにおかけになってお待ちください」と明確に座る場所を指示するべきです。
靴の着脱に関する声掛け
クリニックの構造によって、靴を履いたまま院内に入るのか、玄関で脱いでから入るのかは変わってきます。
よって、クリニックの従業員は入口まで出向き、「靴はそのままで構いません」「そちらのスリッパに履き替えてお入りください」「靴はそちらにお入れください」といった細やかな声掛けをするのが理想です。
まとめ
ここまで、クリニックの従業員が初診の患者様に実施すべき声掛けについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
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