クリニックには、老若男女さまざまな患者様が訪れます。
そのため、時には少し対応に困ってしまうような患者様が訪れることもあります。
ここからは、クリニックの院長先生や従業員の方に向けて、クリニックにおけるさまざまな患者様への対処法について解説しますので、ぜひ参考にしてください。
クリニックにおけるさまざまな患者様への対処法4選
今回解説するのは、以下のような患者様への対処法です。
・間違った情報を鵜呑みにした患者様
・話が長い患者様
・早く薬がほしい患者様
・従業員に話しかけづらい患者様
間違った情報を鵜呑みにした患者様
クリニックには、間違った情報を鵜呑みにした患者様が訪れることがあります。
例えば、ネットで見かけた“○○（薬）は危険”という情報を鵜呑みにし、「○○（薬）は飲みたくないので、別の薬に替えてほしい」というような要望をするような患者様です。
このような場合は、いきなり否定せず、まずは患者様の話を聞くようにしましょう。
その上で、正しい情報を丁寧に伝え、ネットで得た情報が間違った情報であることを理解してもらいます。
また、その際は、「薬のことならいつでも相談に乗ります」と患者様に伝えることも大切です。
話が長い患者様
クリニックには、話がとても長い患者様が訪れることもあります。
こちらは、特に高齢の患者様に多く、得てして悪い人ではないケースも多いため、邪険に扱えず、困っているというクリニックの院長先生、従業員の方は多いかと思います。
患者様が他愛もないことをたくさん話してくれるのは、信頼されているという証拠です。
そのため、もしどうしても話を終わらせなければいけないのであれば、「もっと○○さんのお話をお聞きしたいのですか…」という言葉を挟みながら、柔らかい口調で断るようにしましょう。
また、最初から話が長いとわかっている患者様と接する際は、「現在立て込んでおりまして、〇分ほどしか時間を割くことができないのですが…」といったように、あらかじめ明確に時間を提示しておくのも1つの方法です。
早く薬がほしい患者様
院内処方のクリニックには、早く薬がほしい患者様もよく訪れます。
仕事の合間や、休みの日を利用して病院やクリニックに訪れる患者様もいるため、急いでいると感じた場合は、まず要望通り薬を渡しましょう。
その上で、「1分だけ」といったように、時間を指定して、薬の説明などをさせてもらえないかどうか頼んでみましょう。
もし、それでも無理なのであれば、「後ほどお薬についてお電話させていただきます」と言って了承してもらえば、患者様を怒らせることなく対処できます。
従業員に話しかけづらい患者様
クリニックを訪れる患者様の中には、従業員に依頼したいことがあるにもかかわらず、常に忙しそうでなかなか話しかけられないという方もいます。
このような旨を伝えられた従業員は、まず謝罪し、今後どのように対応するのかについて、丁寧に伝えることを心掛けましょう。
逆に、実際どれだけ忙しかったとしても、“従業員側には非がない”という印象を与える伝え方をしてはいけません。
正しい対処法、間違った対処法の例は以下の通りです。
| 正しい対処法 | 「お気持ちに気付けずに申し訳ありませんでした。
今後は遠慮せず、いつでもお声がけください」 「私たちからも〇〇さんに困りごとや話したいことがないか、伺うようにします」 |
| 間違った対処法 | 「すいません、忙しくて気付きませんでした」 |
まとめ
ここまで、クリニックにおけるさまざまな患者様への対処法について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
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