患者様に悪いイメージを与える細かい発言や行動について

クリニックの従業員が患者様に対応する際は、正しい言葉遣いや表情、身だしなみを心掛けることが大切です。

しかし、これらのことを徹底していても、ふとした気の緩みから、患者様に悪いイメージを与えてしまうことがあります。

今回は、具体的にどのような発言や行動に注意すべきなのかについて解説します。

患者様に悪いイメージを与えてしまう細かい発言、言動4選

業務がひと段落ついたときや、逆に業務が忙しく、他のことを考えている余裕があまりないときには、ついつい患者様の気分を害すようなことをしてしまいがちです。

以下のような細かい発言や行動も、患者様はしっかりと見ていることがあるため、クリニックの従業員は注意しなければいけません。

・従業員同士の会話が長い
・物の渡し方が雑
・案内の仕方が不親切
・腕組みをする

従業員同士がコミュニケーションを取ることは、チームで動くクリニックにとって非常に重要なことです。

しかし、あまりにも会話の時間が長かったり、リラックスした姿を見せすぎたりすると、患者様に悪いイメージを与えることにつながります。

そのため、業務中のちょっとしたコミュニケーションは、あくまで小さい声で取るようにし、可能な限り言葉よりも目や表情で行うことが望ましいです。

また、患者様は従業員における自身への対応だけでなく、他の患者様への対応、立っている姿、移動している姿、業務を行っている姿まで見ていることがあります。

このように、「すべて見られている」という意識を高めることによって、従業員同士で会話をする時間も最小限に抑えやすくなります。

受付や診察室では、従業員から患者様に物を渡す機会も多いですが、このとき雑な渡し方をすると、患者様を不快な気持ちにさせてしまいます。

物を渡すときの基本は、患者様の受け取りやすい位置まで持っていくこと、そしてそれを確かに受け取ったかどうか確認することです。

また、「どうぞ○○です」「〇〇をお返しいたします」といった言葉を添え、その物がなぜ渡されたのかを患者様に理解してもらうことも大切です。

規模の大きいクリニックでは、患者様から部屋などの場所を尋ねられることもあります。

このとき、「〇〇の隣です」といったように、短く言葉だけで伝えてしまうと、患者様に悪いイメージを与えることにつながります。

案内をするときは、ゆったりとした口調で説明するとともに、目や手、身体を使ってわかりやすく伝えなければいけません。

また、言いっ放し、伝えっ放しの案内はトラブルのもとになるため、患者様が本当に案内を理解したかどうか、きちんと表情を見て確認することが大切です。

もし、患者様が不安そうな表情をしている場合は、「大丈夫そうですか？」「ご理解いただけましたか？」と質問しましょう。

少し業務が落ち着いたとき、考え事をするときなどに、ついつい腕を組んでしまうという方もいるかと思いますが、こちらも患者様の前ではすべきではありません。

ちなみに、腕組みだけでなく、足組みや貧乏ゆすり、肘つきなども、以下のような悪い印象を与えてしまう可能性があるため、注意してください。

ここまで、患者様に悪いイメージを与える従業員の細かい言動、行動について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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