クリニックでついやってしまいがちな接遇のNG行動とは？

クリニックでは、従業員一人一人の接遇における意識を上げ、少しでも多くの患者様に繰り返し来院してもらえるよう努めなければいけません。

しかし、クリニックの中には、悪気なく患者様のイメージダウンにつながる行動をしてしまっている従業員もいます。

今回は、ついやってしまいがちな接遇のNG行動について解説します。

クリニックでついやってしまいがちな接遇のNG行動5選

以下のような行動を無意識に行ってしまう従業員は多数いるため、注意が必要です。

・患者様の言葉を繰り返す
・従業員同士、小声で話をする
・話を否定で終わらせる
・会計後、患者様が帰るまで立っている
・他の患者様の症状を教える

例えば、患者様がある症状の名称を言葉で発したとします。

このような場合に、たとえ名称が間違っていたとしても、どの症状か医師や従業員が判断できる場合は、「〇〇ですね？」とわざわざ言い直す必要はありません。

名称を言い直すことは、患者様に対し「あなたは間違っています」と伝えているようなものであり、恥ずかしい思いや不快な思いをさせてしまうことにつながります。

従業員同士、ヒソヒソと小声で話をすることは、たとえ患者様には関係のない会話であったとしても、なるべく控えるようにしましょう。

特に、患者様と会話をした直後などに、従業員同士で小声の会話をしてしまうと、陰口を叩かれているような、嫌な気持ちにさせてしまいます。

もし、従業員同士の伝達が必要なのであれば、患者様からは見えないところで行うべきです。

「～はできますか？」「～はありますか？」といった患者様からの質問に対し、「できません」「ありません」と否定の言葉だけで返すのはNGです。

このような行動は、患者様に「冷たい」「態度が悪い」という印象を与えてしまいます。

逆に、以下のように言い換えることができれば、患者様の心象を悪くせずに済みます。

間違った伝え方

正しい伝え方

・「できません」

・「ありません」

「〇〇はできないのですが、〇〇でしたら可能でございます」（なるべく患者様の要望に沿うような提案で返す）

クリニックの受付従業員は会計時、患者様に診察券やお釣りを渡すため、立って対応することも多いです。

また、患者様と同じ目線で対応することは、丁寧な印象を与える良い接遇ですが、患者様が帰る準備をし、実際クリニックを後にするまでずっと立っていると、プレッシャーを与えてしまうことがあります。

そのため、会計まで一通り業務が終わった後は、様子を見て受付のイスに座り、カウンターや荷物置き場に忘れ物がないかを確認しましょう。

患者様同士の仲が良いクリニックでは、「〇〇さん、どのような症状だったの？」と他の患者様の症状を質問されることもあります。

このとき、「個人情報なので、お教えすることはできません」などと伝えるのはNGです。

個人情報保護の観点から、簡単に他の患者様の情報を伝えてはいけないのは事実ですが、上記のような伝え方は「融通が利かない」「お堅い」といった印象を与えることにつながります。

このようなケースの正解は、「ご本人がどう思われるかわかりかねますので、直接お話していただけると助かります」といったように、この場で伝えることをやんわりと断ることです。

ここまで、クリニックの従業員がついやってしまいがちな接遇のNG行動について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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