患者様のイメージを悪くする接遇時の行動について

新規の患者様のうち、固定の患者様として残るのはほんのわずかです。

また、知らず知らずのうちに、クリニック側が接遇で患者様のイメージを悪くすると、その数はさらに減少してしまいます。

ここからは、患者様のイメージを悪くする接遇時の行動をいくつか解説しますので、ぜひチェックしてみてください。

患者様のイメージを悪くする接遇時の行動5選

クリニック側は、患者様のイメージを悪くする以下の行動を取らないように注意してください。

・マニュアル通りの言葉遣いをする
・患者様の言葉を言い直す
・成人ではない患者様を子ども扱いする
・従業員同士小声で話す
・知ったかぶりをする

クリニックには、必ずと言って良いほど接遇のマニュアルが存在しますが、いつでもマニュアル通りの言葉遣いでは、悪いイメージを与えてしまうことがあります。

例えば、マニュアル上「申し訳ございません」が必要ない場面であっても、それを言うことに関しては特にデメリットがありません。

また、患者様がクリニックを出る際には「お大事になさってください」と言葉をかけるのが一般的ですが、このときの言葉にアレンジをきかすことで、固定客獲得に繋がる可能性もあります。

具体的には、以下のようなアレンジです。

すべての患者様が対象のアレンジ	「お大事になさってください。本日は当クリニックを選んでいただき光栄です」
固定の患者様が対象のアレンジ	「お大事になさってください。久々にお顔を拝見できて嬉しかったです」

患者様のイメージを悪くするクリニックの接遇としては、患者様が発した言葉を言い直すということも挙げられます。

例えば、ある薬の名前を患者様が口にしたとします。

そのときに、たとえ名前を間違って伝えていたとしても、どの薬か従業員が判断できる場合は、「〇〇ですね？」とわざわざ言い直す必要はありません。

もちろん、言い間違いにより、どの薬のことを言っているのか、従業員が把握できない場合もあります。

その際には、患者様が言う薬の特徴などを自然に聞き出すことにより、特別悪いイメージを与えずに済みます。

クリニックにおける、患者様の印象を悪くする接遇時の行動には、成人ではない患者様を子ども扱いするということも挙げられます。

幼児や幼稚園児、小学生くらいの患者様であれば、ある程度敬語と友達言葉を使い分けても構いません。

しかし、高校生や大学生の患者様が訪れた場合は、終始敬語で対応しましょう。

特に、若い患者様が多いクリニックでは、「子ども扱いされた」という悪いイメージを与えないように注意してください。

患者様のイメージを悪くする接遇時の行動としては、従業員同士小声で話すということも挙げられます。

これは、たとえ患者様には関係のない会話であったとしても、なるべく控えるようにしましょう。

特に、患者様と会話をした後などに、従業員同士で小声の会話をしてしまうと、陰口をたたかれているような、嫌な気持ちにさせてしまいます。

もし、従業員同士の伝達が必要なのであれば、患者様から見えないところで行うべきです。

患者様のイメージを悪くする接遇時の行動には、知ったかぶりをするということも挙げられます。

例えば、治療の詳細について質問されたとき、答えられないと判断した場合は、素直に「申し訳御座いません。私ではわかりかねますので、責任者に確認致します」と伝えましょう。

丁寧に受け答えすれば、この段階でそこまで患者様の機嫌を損ねることはありません。

逆に、確証がない状態で断言してしまい、後々事実と異なることが発覚すると、「信用できないクリニック」「適当なクリニック」というレッテルを貼られてしまう可能性があるため、注意してください。

ここまで、患者様のイメージを悪くする接遇時の行動を見てきましたが、いかがでしたでしょうか？

クリニックの院長先生は、今一度従業員の状況をチェックし、前述したような行動が取られていないかを把握してください。

また、従業員に対する接遇の指導を強化したいというのであれば、3up Projectを活用し、効率的に教育、育成を行いましょう。