接遇において注意したい間違った4つの敬語について

クリニックにおいて患者様と接する際には、当然敬語を使用します。

しかし、正しい敬語を使っているつもりであっても、実際は不十分であったり、過剰であったりするケースがあります。

今回は、接遇において使用しないように注意すべき、間違った4つの敬語について解説したいと思います。

接遇において注意したい間違った敬語4選

以下の4つの間違った敬語は、つい患者様に対して使ってしまいがちなため、注意しなければいけません。

・尊敬語と謙譲語の混同
・二重敬語
・「さ」入れ言葉
・過剰敬語

間違った敬語の使い方で特に多く見られるのが、尊敬語と謙譲語の混同です。

今一度、これらの違いをおさらいしてみましょう。

	概要	主語
尊敬語	相手や相手の行動、状況への敬意を表す言葉で、相手の位置を自分より高めた言い回し	相手
謙譲語	自分がへりくだることで、相手への敬意を示す表現	自分

このような定義の違いを踏まえると、以下のような敬語が間違っていることがわかります。

・「後ほど拝見してください」

「拝見する」は「見る」の謙譲語であり、上記の場合は主語が相手方の患者様であるため、以下のように言い換える必要があります。

・「後ほどご覧になってください」

二重敬語とは、1つの動詞に対して2つ以上の敬語表現を使用することをいいます。

例えば、「患者様がお帰りになられました」という言い回しは、「帰る」を「お帰りになる」という尊敬語にした上に、尊敬語の「～れる」を付け加えているため、日本語としては間違っています。

上記の場合、「患者様がお帰りになりました」が正しい敬語です。

言葉の中に、意味のない「さ」が入っていることを「さ」入れ言葉といいます。

例えば、「読まさせていただきます」という言葉は、正確には「読ませていただきます」であり、間に「さ」を入れる必要はありません。

ただし、直前の語が「あ」にならない活用形であれば、「～させていただく」で正解です。

具体的には、以下のケースが該当します。

	概要	例
上一段活用	「ない」をつけると母音が「い」で終わる動詞	着ない⇒「着させていただく」など
下一段活用	「ない」をつけると母音が「え」で終わる動詞	・食べない⇒「食べさせていただく」・決めない⇒「決めさせていただく」など
か行変格活用	「来る」のみ	来させていただく

少し難しいですが、直前の語の母音がどれに該当するのかを考えれば、正しいかそうでないかを見分けることができます。

過剰敬語とは、敬語を使用しすぎることにより、言葉がおかしくなってしまっている状態をいいます。

先ほど解説した二重敬語は、1つの動詞に対して2つ以上の敬語を使用するというものでしたが、こちらは動詞に重複しているわけではなく、敬語が連続しているイメージです。

例えば、患者様に対し、「保険証はお持ちになっていらっしゃいますでしょうか？」と質問したとします。

こちらは、「持つ」の尊敬語である「お持ちになる」に加え、「いらっしゃる」「でしょうか」を重ねている形です。

ここまで丁寧にしすぎると、言葉として不自然になりますし、単純に言葉が長くなり、患者様にストレスを与えてしまう可能性もあります。

そのため、以下のように言い換えるようにしましょう。

・「保険証はお持ちになっていらっしゃいますか？」
・「保険証はお持ちでしょうか？」

ここまで、クリニックでの接遇において使用しないように注意すべき、間違った敬語について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

同じ敬語表現であっても、少し使い方を間違えるだけで、患者様に与える印象は大きく変わってしまいます。

また、従業員の接遇スキルを向上させたいというクリニックは、医療機関に特化した教育・育成プロジェクトである3up Projectの活用を検討してください。