クリニックではなぜ患者様におけるスタッフの第一印象が重要なのか?

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クリニックの質を上げるためには、院内を美化したり、最新の医療機器を導入したりといったさまざまな試みが必要です。

そして、各スタッフの第一印象を良くすることも、非常に重要な取り組みと言えます。

今回は、クリニックにおいて、なぜ患者様におけるスタッフの第一印象が重要なのかを中心に解説しましょう。

患者様から見たスタッフの第一印象が重要な理由

心理学の世界には、アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアン氏が考案した“メラビアンの法則”というものがあります。

メラビアン氏によると、人は話をするとき、以下のような方法で情報を得て、方法によって異なるパーセンテージの影響を受けているとされています。

情報を得る方法 情報が与える影響
言語情報(話の内容、言葉の意味) 7%
聴覚情報(話すスピード、声のトーン) 38%
視覚情報(表情、ジェスチャー) 55%

もちろん、上記の法則が当てはまるのは、日常生活だけではありません。

クリニックなど、ビジネスの現場においても、人は多くの情報を視覚情報または聴覚情報から得ています。

つまり、クリニックにおいて、患者様におけるスタッフの第一印象が重要な理由は、

情や話し方が悪ければ、簡単に“悪いクリニック”と判断されてしまうことだということです。

一度悪い印象を与えてしまうと、再来院してもらうことはなかなか難しくなるため、注意しなければいけません。

患者様に良い印象を与えるためには?

では、初めてクリニックに訪れた患者様に対し、スタッフが良い第一印象を与えるには、どのようなことを心掛ければ良いのでしょうか?

具体的には、以下のような工夫をすることが挙げられます。

・常に笑顔を作る
・尊敬の念を持って話す
・専門用語を使わない

常に笑顔を作る

患者様の第一印象を良くするための基本は、やはり“笑顔”です。

クリニックに訪れる患者様は、体調が万全でなかったり、何かしらの不安を抱えていたりすることでしょう。

笑顔で接することで、不安を和らげたり、安心感または親近感を持ってもらったりすることができます。

しかし、注意したいのは、自身の疲れや体調不良などにより、うまく笑顔が作れないときです。

目が笑っていないことが患者様に伝わってしまうと、かえって第一印象は悪くなってしまう可能性があるため、自分なりの気分転換法は身に付けておきましょう。

尊敬の念を持って話す

“メラビアンの法則”で解説したように、人は話をするとき、視覚に次いで聴覚から多くの情報を得ています。

よって、患者様の第一印象を良くするためには、尊敬の念を持った言葉遣いを心掛けなければいけません。

例えば、クリニックの中には、高齢の患者様に対し、親しみを持って“おじいちゃん”“おばあちゃん”と呼び掛けるようなスタッフもいます。

しかし、こちらは高齢者扱いをされたくない患者様にとって、極めて失礼な言葉遣いにあたるため、訂正しなければいけません。

専門用語を使わない

クリニックのスタッフにとっては当たり前の用語であっても、専門性が高いものに関しては、患者様と話す際に使用すべきではありません。

例えば、以下のように患者様の理解度に合わせながら、日常的な言葉に言い換えていくようにしましょう。

専門用語(例) 言い換える言葉
カテーテル 細くて柔らかい管
生検 悪いところを切り取り、顕微鏡などで調べる検査
誤嚥 食べ物や飲み物が器官に入ってしまうこと

まとめ

スタッフの第一印象は、クリニックの第一印象と言っても過言ではありません。

よって、どれだけ良い治療環境を提供していても、印象が悪いと経営は傾いてしまいます。

包括的にスタッフの接遇について指導したいというクリニックは、自院の教育にとどまらず、コンサルティング会社などへの依頼も考えてみましょう。

そうすれば、自院にはなかった発想により、クリニックにプラスの要素が生まれるかもしれません。

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