チームビルディングにおけるカスタマーハラスメント対策

クリニックのチームビルディングは、各メンバーが業務に集中しやすい環境を整備し、メンバー同士の関係性も良くしていくことで、目標に近づきます。

しかし、このような流れを阻害する問題の一つに、カスタマーハラスメントというものがあります。

今回は、カスタマーハラスメントの概要や対策などについて解説します。

カスタマーハラスメントの概要

カスタマーハラスメントはカスハラとも略されるもので、顧客が過度な要求や無礼な態度を取ることで、従業員に精神的・肉体的な負担をかける行為を指します。

クリニックでいうと、患者さんから従業員、つまりチームビルディングにおけるメンバーに対して行われるものです。

院長先生は、メンバーが安全かつ健康的に業務に取り組む環境を守るため、カスタマーハラスメントに対処しなければいけません。

カスタマーハラスメントとクレームはまったく異なるものです。

クレームは、不平不満であることには違いありませんが、その内容が業務の改善や発展につながるという特徴を持っています。

一方カスタマーハラスメントは、過剰な要求や不当な言いがかりで、簡単に言うと迷惑行為のことを指しています。

例えば「待ち時間が長い」というのはクレームですが、「私を一番に診察しろ」といった発言はカスハラにあたります。

ただしクリニックなどの医療機関において、一概にどこまでをカスタマーハラスメントとするのかは難しいです。

なぜなら、クリニックには普段と違う精神状態の患者さんなども訪れるからです。

院長先生は患者さんの一時のわがままなのか、それとも疾病が背景にある言動なのかについて、医療人としての目というフィルターを通して判断しなければいけません。

一切対策を取らず、クリニックのチームビルディングに影響を及ぼすカスタマーハラスメントを放置していると、以下のようなデメリットが生じます。

・生産性の低下
・メンバーの休職、離職の増加

カスタマーハラスメントにより、患者さんから不当な仕打ちを受けたメンバーは、それに対応するための時間が必要になり、生産性を低下させます。

またカスタマーハラスメントに対応するメンバーは、心身ともに多大なストレスを抱えることになります。

このようなストレスが蓄積すると、睡眠不足や精神疾患などにつながり、休職や離職も増加する可能性があります。

クリニックのチームビルディングにおけるカスタマーハラスメント対策は主に以下の通りです。

・マニュアルの作成、研修の実施
・専門窓口の設置
・被害者のケア

まず院長先生は、各メンバーにカスタマーハラスメントに対する方針を浸透させなければいけません。

具体的には、対応方法についてマニュアルを作成し、研修も定期的に実施することが望ましいです。

またマニュアルの作成や研修を実施したとしても、メンバーが現場でカスタマーハラスメントに直面したとき、適切に対応できるとは限りません。

そのため、カスタマーハラスメント専門窓口や担当者を決めておき、従業員が気軽に相談できる環境を整えておくべきです。

さらにカスタマーハラスメントについては、適切に対応することも大切ですが、被害を受けたメンバーのケアも怠ってはいけません。

暴言を吐かれたり威圧されたりすると、メンバーが精神的なダメージを受けてしまうため、定期的なメンタルチェックは必要不可欠です。

クリニックのチームビルディングにおいて、カスタマーハラスメントは大きな障害となります。

そのため、院長先生は対応できる環境を整備し、少しでもメンバーの負担を減らすようにしましょう。

またカスタマーハラスメントに対応するには、メンバー自身のスキルもある程度必要になります。

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