“患者満足度調査”とは？概要や実施方法などについて

クリニックは、適切な医療やサービスを継続的に提供し、患者様に満足してもらうことを意識しなければいけません。

また、どれくらい満足させられているかを可視化するためには、“患者満足度調査”の実施も必須です。

今回は、こちらの概要や実施方法などについて解説したいと思います。

患者満足度調査とは？

読んで字のごとく、クリニックにおける患者様の満足度を測るための調査を“患者満足度調査”といいます。

患者満足度は、“PS（Patient Satisfaction）”とも呼ばれるものであり、クリニックを経営するにあたって、こちらの指標は欠かせません。

以前と比べ、患者様は受診・受療者としての知識や権利意識を高め、より質の高い医療と細かい説明を求めるようになりました。

また、医療の高度化、医療費の増加に伴い、医療の質を保証し、改善するための医療評価が求められるケースも増加しています。

よって、クリニックは患者満足度調査を実施し、そちらの結果から改善点を見極め、業界で生き残ることができるよう、日々工夫をしなければいけません。

弊社では、E-Pサーベイという患者満足度・従業員満足度・NPS®を計測するアンケートツールを用意しております。

こちらのツールは、簡単な操作方法で様々なクリニック経営における重要なスコアが計測できるツールです。

クリニックの現状をスコア化したい、ライバルクリニックと数値で比較をしたい、具体的な改善点を数値化したいなどをお考えのクリニックさまにお勧めのツールですので、是非、お問い合わせ下さい。

患者満足度調査は、一般的に以下のような流れで実施されます。

・調査準備
・調査方法、調査項目の決定
・調査実施
・調査結果の分析、共有

クリニックが患者満足度調査を実施する場合、まずは担当者決めや委員会を立ち上げるなどの準備を行う必要があります。

従業員が少なく、チームを立ち上げることが難しい場合でも、調査を牽引する担当者は1人以上決定しておきましょう。

準備が整ったら、次は調査の方法と項目を決定します。

患者満足度調査には、明確なフォーマットというものが存在しません。
そのため、方法や項目は各クリニックが独自に決定することになります。

また、よく採用される調査方法としては、やはり“アンケート方式”が挙げられます。

具体的には、来院時における会計待ちの時間などに、患者様に用紙を配布し、評価を記入してもらうという方法です。

調査項目については、以下のようなものを含めることをおすすめします。

カテゴリ	詳細
医師、従業員のコミュニケーションについて	・安心感のある話し方をしてくれた・退院後の療養生活に関する注意点について、わかりやすく説明してくれたなど
医療について	・症状や治療について細かく説明してくれた・検査、手術における安全性の確認が徹底されていたなど
その他	・会計の手順、手続きがわかりやすかった・会計時の待ち時間が気にならなかったなど

アンケート用紙が完成したら、実際に患者様に配り、調査を実施します。
調査期間については、2週間～1ヶ月程度を目安にしましょう。

また、アンケート用紙を回収する際は、手渡しではなく、回収ボックスを設置するなどした方が効率的です。

調査期間が終了したら、アンケート用紙を基に患者満足度を集計し、チームや担当者で分析を行います。

もちろん、良い点はそのまま継続できるように努めるべきであり、評価が低かったポイントについては、具体的な改善策を考える必要があります。

また、患者満足度調査の結果については、従業員に周知させる必要があるため、専用の掲示板に貼り出したり、直接手渡したりすることも忘れてはいけません。

このような流れを何度も繰り返し行うことで、徐々にクリニックにおける課題は解消され、多くの患者様に満足してもらうことができます。

ここまで、クリニックが実施すべき患者満足度調査について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

患者様のリアルな声を聞き、課題や問題の分析・改善まで行うことで、初めて患者満足度調査はその効果を発揮します。

より詳しい実施方法を知りたいクリニックは、プロのコンサルティング会社などに相談することも考えましょう。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。