患者満足度調査を実施・分析することで生まれるメリット

医療機関が提供する医療行為、サービス、対話などにおける患者様の満足度を調査するのが“患者満足度調査”です。

また、医療機関がこちらの調査を実施・分析し、患者満足度を上昇させることにより、さまざまなメリットが生まれます。

今回は、具体的にどのようなメリットが生まれるのかについて解説しましょう。

患者満足度調査の実施・分析で生まれるメリットの対象

患者満足度調査を実施するにあたって大事なことは、患者様が満足と感じている点、不満に感じている点を把握することではありません。

以下のような項目における不満点を細かく分析し、改善させ、患者満足度を上昇させることです。

カテゴリ	詳細
従業員について	・医師、従業員の対応は良かったか・医師の治療や薬に関する説明は良かったかなど
待ち時間について	・待ち時間は長く感じたか・待ち時間における従業員の対応はどうだったかなど
設備環境について	・待合室は清潔だったか・トイレは清潔だったかなど

冒頭で触れたように、患者満足度調査の実施・分析で満足度が上昇すると、さまざまなメリットが生まれます。

また、これらのメリットは医療機関だけではなく、以下の人物も対象になります。

・医療機関の従業員
・患者様

では次は、医療機関、そちらに勤める従業員、患者様それぞれの立場から見て、具体的にどのようなメリットが生まれるのかを見ていきましょう。

患者満足度調査の実施・分析により、満足度が上昇すれば、当然医療機関がリピーターを獲得できる可能性はアップします。

もちろん、リピーターが増加することにより、口コミや紹介によって患者様が増えるという相乗効果が生まれることもあります。

患者満足度調査の実施・分析は、医療機関に勤める医師や従業員にもメリットを与えてくれます。

患者満足度調査の方法は、各医療機関によって微妙に異なりますが、基本的にはいくつかの質問に対する評価と、フリーコメントの欄に意見を記入してもらうという方法を導入するケースが多いです。

このとき、患者様から良いコメントが寄せられることで、医師や従業員はモチベーションをアップさせられますし、満足度が上昇すれば、よりお褒めの言葉は多くなるでしょう。

患者満足度調査の実施・分析をするということは、医療機関が患者様により良い医療、サービスを提供するための努力をしているという証拠です。

よって、当然患者様は、医療機関を訪れるたびに、医療行為やサービスの質が向上しているのを実感できるということになります。

患者満足度調査の実施・分析により、患者様の満足度が上昇すれば、医療機関と患者様がwin-winの関係となります。

しかし、医療機関側の目標が不明確である場合、どれくらいの評価を得ることができれば“満足度が上昇した”と判断できるのかがわかりにくくなるため、注意しましょう。

例えば、ある年の患者満足度調査における結果を受け、内容を分析し、翌年にもう一度調査を実施したとします。

このとき、前年度の調査結果から、各調査項目の総合評価点が数点ほど上昇していたとしても、目標が定まっていなければ、この結果を“満足度が上昇した”とは言い難いです。

また、このようなループに入ってしまうと、患者満足度調査は前述したようなメリットを生み出さなくなってしまいます。

弊社では、E-Pサーベイという患者満足度・従業員満足度・NPS®を計測するアンケートツールを用意しております。

こちらのツールは、簡単な操作方法で様々なクリニック経営における重要なスコアが計測できるツールです。

クリニックの現状をスコア化したい、ライバルクリニックと数値で比較をしたい、具体的な改善点を数値化したいなどをお考えのクリニックさまにお勧めのツールですので、是非、お問い合わせ下さい。

ここまで、患者満足度調査を実施・分析し、満足度を上昇させることにより、医療機関や従業員、患者様が得られるメリットについて解説してきました。

医療機関は、適切な方法で患者満足度調査を実施し、明確な目標を持って、満足度を上昇させられるように工夫しましょう。

調査に関する細かい相談に関しては、専門のコンサルタントなどに依頼することをおすすめします。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。