患者満足度が低いクリニックが実施すべき待ち時間対策

患者満足度調査を実施した結果、待ち時間に関する満足度が低いことが判明した場合、クリニックは早急に対策を取らなければいけません。

待ち時間の長さは、患者様が離れてしまう大きな原因の1つであり、放置していると存続の危機に陥る可能性もあります。

具体的な対策をいくつか解説しますので、ぜひ参考にしてください。

患者満足度が低いクリニックにおすすめの待ち時間対策6選

患者満足度調査の結果、待ち時間に関する辛辣な意見が目立ったクリニックは、以下の対策を実施しましょう。

・順番を可視化する
・自動再来受付機を導入する
・診療ペースを調整する
・複数の業務が可能な従業員を増やす
・診療時間を延ばす
・明確な目標を立てる

患者様が待ち時間に対するストレスを増幅させる理由に、“順番がわからない”ということが挙げられます。

つまり、いつまで待たされるのかがわからないことにより、余計に待ち時間が長く感じてしまうということです。

そのため、クリニックは順番管理システムを導入し、患者様がスマホなどで順番を確認できるような取り組みを実践しましょう。

“自動再来受付機”とは、再来患者様が診察券を利用し、セルフで受付をしてもらう機械をいいます。

クリニックでは、受付業務に時間がかかることにより、どんどん待ち時間が長くなってしまうということも珍しくありません。

また、クリニックを訪れる患者様の7～8割程度は再来患者様であるため、こちらを導入すればかなり待ち時間は短縮されます。

クラウド型の順番管理システムを導入すれば、クリニックは患者様の待ち状況を正確に把握できます。

具体的には、以下のような情報をチェックすることが可能です。

また、これだけの情報を把握できれば、クリニック側は診療のペースを調整し、待ち時間を減らせる可能性が高いです。

クリニックの従業員が、それぞれ限られた業務しかこなせない場合、どうしても業務効率は悪くなり、待ち時間の長さにつながってしまいます。

よって、クリニックは可能な限りオールマイティな従業員を増やし、患者満足度をアップさせる必要があります。

各曜日の診療時間を延ばしたり、休診日を減らしたりすることで、患者様はある程度分散されるため、待ち時間も必然的に短くなります。

ただし、スタッフの負担は大きくなるため、実践するにはシフト調整、従業員募集が必要になるかもしれません。

例えば、現在患者様の平均待ち時間が60分のクリニックがあるとしましょう。

このとき、数値化された上記の数字を全従業員で共有し、目標を定めるだけでも、待ち時間が短縮される可能性はあります。

よって、まずは平均待ち時間50分などの目標に向かって、達成できるかどうかチャレンジしてみるのも良いでしょう。

対策というほどではありませんが、従業員から診察を待つ患者様に対し、「あとどれくらいお待ちいただけますか？」「〇〇さんはあと〇分後くらいに診察予定です」といった声掛けをすることも、シンプルながら重要なことです。

また、このような声掛けは、当然患者様が怒ってしまう前に行わなければいけません。

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ここまで、待ち時間の患者満足度が低いクリニックにおいて、ぜひ実施していただきたい対策を解説してきました。

人員や予算の問題もあるため、すべて実施できない可能性もありますが、次回の患者満足度調査までに、1つでも多く対策を取っておくのは大事なことです。

また、クリニック経営のコンサルタントなどに依頼すれば、他にも対策に関するアドバイスがもらえる可能性があります。

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