どれだけ患者様に対し、良い対応を心掛けていても、クレームは発生してしまうものです。
特に新人の従業員は、クレームにつながるようなミスをしてしまいがちであり、クリニック側は、正しいステップで対応できるよう教育しなければいけません。
ここからは、クリニックのクレーム対応における4ステップについて解説します。
クリニックのクレーム対応における4ステップ
クリニックで患者様からのクレームが発生した場合、その原因が誰にあるのかを問わず、対応する従業員は以下のようなステップを踏まなければいけません。
・傾聴、謝罪
・事実確認、要望確認
・解決策の提案
・感謝
傾聴、謝罪
患者様のクレームに対し、真っ先に行うべきことは、話を遮ることなく、最後までしっかりと傾聴することです。
間違った認識でのクレームの場合、途中で意見したくなる気持ちもわかりますが、まずは話を聞く姿勢を見せましょう。
こうすることで、“話を聞いてくれる従業員”というイメージを与えることができ、患者様の不満は解消しやすくなります。
また、最後まで話を聞くにあたって、患者様に適宜謝罪することも忘れてはいけません。
ただし、こちらは患者様を不快な気持ちにさせてしまったことに対する謝罪であり、全面的な謝罪をしてしまうと、すべての原因がクリニック側にあることを認めてしまうことになるため、注意が必要です。
事実確認、要望確認
患者様のクレームを最後まで聞き入れ、部分的な謝罪によって一時的に気持ちを落ち着かせてもらった後は、事実確認と要望確認を行います。
これらの確認作業は、以下の5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を押さえた上で、内容に誤りがないか確認しながら進めていかなければいけません。
| 詳細 | |
| いつ | いつトラブルが発生したのか |
| どこで | どこでトラブルが発生したのか |
| 誰が | 誰が被害者、加害者なのか |
| 何を | 患者様は何に怒っているまたは不満を抱いているのか |
| なぜ | なぜトラブルが起こったのか |
| どのように | 患者様はどのようなことを望んでいるのか |
解決策の提案
クリニック側で十分な事実確認、要望確認を済ませた後は、患者様に対して解決策を提案しましょう。
例えば、クリニック側に否が認められる場合は、改めて真摯に謝罪した後、再発を防ぐために行うことなどを提案します。
こうすることで、患者様に誠意は伝わりますし、信頼してもらえる可能性もアップします。
一方、クリニック側に一切否がない場合であっても、患者様の間違いを淡々と指摘すると、またトラブルの原因になりかねません。
よって、このようなケースでは、まず「そのようなことがあって大変でしたね」と患者様の立場になり、その上で「実は…」と事実を伝えることが大切です。
感謝
患者様の意見は、たとえクリニックには否がないクレームであったとしても、今後につながる可能性があります。
そのため、最後には必ず「この度は意見をくださり、ありがとうございました」と感謝の気持ちを伝えましょう。
また、患者様の中には、今後クリニックとの関係性が悪くなることをおそれ、クレームを入れようかどうか迷っていた方もいるかもしれません。
特に、クレームの原因がクリニックの医師や従業員である場合、患者様には大きなストレスを与えていることになるため、謝罪とともに心から感謝の意を表す必要があります。
最後を感謝で終えることができれば、患者様にも「伝えて良かった」と思ってもらえるでしょう。
まとめ
ここまで、クリニックのクレーム対応における4つのステップについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
クレームは、発生させないことももちろん大切ですが、もっとも大切なのはやはり発生後の適切な対応です。
クレーム対応について、より細かく指導してもらいたいというクリニックは、専門のコンサルタントなどに相談してみましょう。
また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。
BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。
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