クリニックの従業員が電話対応で意識すべきホスピタリティ

クリニックでは、患者様に対して思いやり、心からのおもてなしを提供する必要があります。

こちらを“ホスピタリティ”といいますが、実際に来院した患者様にのみ提供するのがホスピタリティとは限りません。

今回は、クリニックの従業員が患者様の電話対応で意識すべきホスピタリティについて解説します。

患者様の電話対応で意識すべきホスピタリティ5選

患者様から電話による問い合わせがあった場合には、以下のポイントを押さえて対応することが大切です。

・明るくゆっくり話す
・用件を復唱する
・取り次ぎできない場合は都合の良い時間を伝える
・事前に各部署の担当業務を把握しておく
・すべてその場で解決しようとしない

明るい声でゆっくり話すことは、電話対応だけに限らず、クリニックにおけるホスピタリティの基本です。

こちらを意識するかしないかによって、患者様に与えるイメージは大きく変わってきます。

クリニックに電話をかける患者様は、身体に関する何かしらの悩みや不安を抱えていたり、具合が悪かったりするケースが多いです。

このような患者様の不安や体調を少しでも和らげるためにも、クリニックの従業員は明るい声、聞き取りやすい会話速度を意識しなければいけません。

クリニックでは、1日に違う患者様からさまざまな用件の電話がかかってくることもあります。

そのため、内容を忘れたり、間違えたりしないためにも、メモを取りながら用件を整理し、復唱しましょう。

復唱のタイミングとしては、患者様の用件をすべて聞き入れ、電話を切る直前がベストです。

クリニックにおいて、最初に患者様の電話を取るのは、医療事務員であるケースが多いです。

ただし、患者様によっては、医師や薬剤師、出入り業者など、医療事務員以外の人物への取り次ぎを求められることもあります。

このとき、取り次ぎ相手が外出しているなど、すぐに対応できない場合は、取り次ぎ相手が戻る時間、次に在院する時間などを患者様に伝えましょう。

ちなみに、患者様が急いでいる場合は、取り次ぎ相手の都合がつき次第、折り返し電話する旨を伝えるべきです。

規模の大きいクリニックでは、診療科や部署が細かく分けられています。

よって、電話対応をすることが多い従業員は、前もって以下のような各診療科の担当業務を把握しておくべきです。

診療科	担当業務
外科	手術によって病気やケガの治療を行う（消化器外科、脳神経外科、呼吸器外科など）
整形外科	骨や関節、その周囲の筋肉などの運動器の機能改善を目的とした治療を行う
内科	身体の内側（内臓、血液、神経など）の疾患を扱う（消化器内科、呼吸器内科、循環器内科など）
小児科	子ども（0歳～成人、もしくは15歳まで）の総合的な疾患を扱う

これらを知っておくことで、患者様の要望を聞き入れた後、専門の診療科や部署にスムーズにつなげることができます。

クリニックがホスピタリティを提供するにあたって、「なるべく早く、患者様の要望に応えたい」という気持ちを持つことは大切です。

しかし、その場で解決できないような要望に対しては、一度電話を切り、確認する時間を設けなければいけません。

曖昧な指示や誤った情報は、患者様の命や健康に直接関わってくるおそれがあります。

ここまで、クリニックの従業員が電話対応で意識すべきホスピタリティについて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

意識の高い従業員が多いクリニックは、集患や規模拡大に苦戦する心配も少なくなります。

3up Projectは、そのような従業員を教育・育成するプログラムであり、利用していただくことで、クリニックの組織力向上につながります。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。