クリニックの従業員が患者様とコミュニケーションを取る際は、必ず良いイメージを持ってもらえるように心掛けなければいけません。
しかし、いきなり最上級の対応をするのは難しく、1つ1つ段階を踏んでスキルを身に付けることが大切です。
今回は、クリニックの従業員に必要な5段階の“心遣い”について解説します。
クリニックの従業員に必要な5段階の心遣い
患者様に良いイメージを持ってもらい、クリニック全体の評価をもアップさせるには、従業員が以下の心遣いについて、段階的に習得する必要があります。
・モラル
・マナー
・サービス
・ホスピタリティ
・おもてなし
モラル
クリニックの従業員が最初に身に付けなければいけないのは“モラル”です。
こちらは、“道徳”や“倫理”を意味する言葉であり、時代に関係なく、善悪の判断を伴う感性のことを指しています。
従業員としてというよりは、社会人として必要な心遣いであり、モラルを持ち合わせていない場合は、当然次のステップに進むことはできません。
マナー
“マナー”は、行儀作法、相手方に不快感を与えないための最低限のルールのことを指しています。
ちなみに、ルールとマナーは一線を画すものであり、具体的には以下のような違いがあります。
| 対象範囲 | 特性 | 効力 | |
| ルール | 限定的（範囲は明確） | 決められたことに従うもの | 絶対的であり、罰則を伴うことがある |
| マナー | 限定的（範囲は曖昧） | 慣習に従うもの | 罰則はなく、気にする人と気にしない人がいる |
サービス
クリニックの従業員は、患者様に対して適切な“サービス”も提供しなければいけません。
サービスとは、奉仕することであり、主従関係と対価が発生します。
クリニックにおいては、効用や満足などを提供するものと考えるのが一般的で、どの従業員や医師が行っても、患者様が同じ結果を得られるよう、クリニックは環境を整備するのが望ましいです。
もちろん、サービスを行う従業員は、すでにモラルやマナーなどの心遣いを身に付けている必要があります。
ホスピタリティ
“ホスピタリティ”は、医療現場における“接遇”に極めて近いものです。
元々は海外発祥の考え方であり、見返りを求めず、思いやりの心を持って患者様と接することを指しています。
また、サービス業や宿泊業、運輸業や旅行業などで頻繁に用いられるのも、ホスピタリティの特徴ですが、近年は接遇という日本独自の考え方に形を変え、医療現場でも採り入れられるようになりました。
このようなスキルは、一朝一夕で身に付くものではありませんが、クリニック全体の評価をアップさせるためには、従業員が患者様との挨拶や会話において、ホスピタリティを意識することが必要不可欠です。
おもてなし
“おもてなし”とは、クリニックにおける最上級の目配り、気配り、心配りを指しています。
患者様の心に寄り添った挨拶や声掛け、対応などを行うことはもちろん、その患者様がいないときであっても、相手方に思いを馳せるくらいの気持ちを持つことが、おもてなしをすることだと言えます。
より具体的にいうと、“どの患者様にも同じくらいの満足感を得てもらうこと”、“好印象を持ってもらうこと“がホスピタリティの目的であるなら、おもてなしの目的は、”特定の患者様に喜んでもらうこと“です。
ちなみに、おもてなしをする際は、そのための努力や舞台裏を微塵も表に出さないのが理想的です。
もちろん、患者様への主張もせず、余計な気遣いを一切させないことが、おもてなしの本質です。
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まとめ
ここまで、クリニックの従業員が身に付けるべき5段階の心遣いについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
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