クッション言葉を使用する際の注意点やポイントについて

クッション言葉は、相手方に依頼する場合、もしくは相手方の意に反する場合に、言葉の前後に添えて使用する言葉です。

クリニックの現場でも、患者様や同僚に対して用いられますが、こちらを使用する際には心掛けたいことがいくつかあります。

今回は、クッション言葉を使用する際の注意点やポイントを見ていきます。

クッション言葉を使用する際の注意点3選

クリニックの現場で患者様、上司や部下と接するときには、以下のことに注意してクッション言葉を使用しましょう。

・多用しすぎない
・否定形を肯定形に変える
・命令形を依頼形に変える

クッション言葉は、文字通り会話をする上でクッションになってくれるものですが、多用しすぎるのは良くありません。

1つ付け加えるだけで、十分キレイに聞こえます。

クッション言葉を多用するケースと、1つだけ添えるケースを比べれば、違いがよくわかります。

多用しすぎるケース

「お手数をおかけ致しますが、こちらに住所をご記入願えますか？

お忙しい中、ありがとうございました。

ご都合がありましたら、またお越しくださいませ。」

1つだけ添えるケース

「お手数をおかけ致しますが、こちらに住所をご記入願えますか？

ありがとうございました。

またお越しくださいませ。」

ご覧の通り、いくつもクッション言葉を加えると、媚びを売っているようなイメージになってしまうため、注意が必要です。

患者様に質問をされたとき、「申し訳ございませんが、わかりかねます」とクッション言葉を添えることで、ある程度印象は良くなります。

しかし、こちらのケースは結局「わからない」という状況で終わってしまっているため、以下のような言い回しに変換しましょう。

・「申し訳ございませんが、わかりかねます。すぐにお調べ致しますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」

このように、患者様に寄り添うような言葉を加え、否定形を肯定形に変えることができれば、さらに印象は良くなります。

患者様に対し、何かしらの指摘をする際、「申し訳ございませんが、○○はご遠慮ください」といった言い回しをすることがあります。

しかし、クッション言葉を使用しているとはいえ、こちらは文法的には命令形であるため、以下のようなより良い形に変える必要があります。

・「申し訳ございませんが、〇〇はご遠慮願えますでしょうか？」

わずかな違いですが、これだけでも印象はガラッと変わります。

続いては、クッション言葉を使用する際に押さえておきたい2つのポイントを見ていきます。

具体的には以下の通りです。

・言葉に合わせて表情を変える
・フレーズ集を作って練習する

クッション言葉を使用する際は、フレーズに合わせて表情も変えることで、より効果がアップします。

例えば、依頼やお断りをする際に、「恐れ入りますが、〇〇していただいても宜しいでしょうか？」と少し申し訳なさを込めた笑顔で依頼することなどが挙げられます。

クッション言葉の数は膨大であり、それぞれ特徴や適したシーンは異なるため、とっさに言葉が出てこない方も少なくありません。

よって、まずは“電話応対”、“患者様に依頼するとき”といった、シーンに合ったフレーズ集を作成し、こちらを手元に置いて参考にすることをおすすめします。

ここまで、クリニックの現場において、クッション言葉を使用する際の注意点やポイントを解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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