クリニックの従業員が心掛けるべき接遇には、患者様の話を聞く姿勢、態度を正すことも含まれます。
全従業員がしっかり話を聞き、なおかつ患者様への思いやりを態度で示すことができれば、自ずとクリニックの評価は向上します。
ここからは、具体的にどのような姿勢、態度で接するべきなのかについて解説します。
患者様に好印象を与える話の聞き方、態度4選
患者様の話を聞く際には、以下のポイントを押さえることが大切です。
・患者様の目を見る
・業務の手を止める
・話を受け止める
・応対の差をつけない
患者様の目を見る
患者様の話を聞く際には、必ず目を見なければいけません。
こうすることで、患者様に「従業員がきちんと対応してくれている」と感じてもらえます。
逆に、しっかり話を聞いているつもりでも、目線が合っていないと、「きちんと受け入れてくれない」という悪い印象を与えてしまいます。
特に、普段から人と目を合わせることが少ない従業員は、悪気なくこのような行動をしてしまいがちなため、注意してください。
業務の手を止める
患者様の話を聞くときには、業務の手を止めることも心掛けなければいけません。
例えば、受付の従業員が患者様の話を聞く際、受付業務を行いながら接してしまうと、「片手間で対応された」と感じさせてしまいます。
また、場合によっては「無視された」というさらに悪い印象も与えかねません。
クリニックの従業員は、常にさまざまな業務に追われ、多忙な日々を過ごしていますが、患者様の話を聞くときだけは、手を止めて向き合うように対応しましょう。
もし、どうしても向き合うのが難しいのであれば、手はそのままでも、少しは患者様の方に顔を向け、気持ちを届けることが大切です。
話を受け止める
患者様の話や訴えは、単に耳で聞くのではなく、“受け止める”ことを意識しましょう。
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例えば、患者様の訴えが間違っていたり、勘違いをしていたり、はたまた組織として応じられないことであったりしても、途中で話の腰を折ってはいけません。
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一旦は最後まで話を聞き、うなずいたり、相槌を打ったりして、聞いているという姿勢を表現することが、“受け止める”ということです。
最後まで話を聞いた後、丁寧に説明すれば、患者様は間違いや勘違いなどを素直に認めてくれる可能性が高くなりますし、従業員のイメージが下がることはほぼありません。
応対の差をつけない
さまざまな患者様の状態に配慮し、相手方に合わせた応対をすることは、他の患者様からは従業員の思いやりとして好感を持たれやすいです。
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しかし、相手によって明らかに差のある応対をすることは、それを見ている他の患者様にとって、決して気持ちの良いものではありません。
特に、顔なじみの患者様と、初めて来院する患者様との応対の差には注意しましょう。
話を聞くときの身体の姿勢
患者様の話を聞く際は、気持ちの面での姿勢だけでなく、以下のような身体の姿勢も心掛けましょう。
| 立っているときの姿勢 | ・頭の上を引っ張られるような感じで背筋を伸ばす
・目線をまっすぐにする ・顎を引く ・首をまっすぐにする ・肩の力を抜く ・手を軽く前で組む（女性の場合） ・手をズボン横の縫い目に合わせる（男性の場合） ・かかとをつけ、つま先は10cmほど開ける（女性の場合） ・足を肩幅より少し狭いくらいに開け、安定感を保つ（男性の場合） など |
| 座っているときの姿勢 | 状況や場所、イスの形態にかかわらず、以下の行動を取らない
・腕組み ・足組み ・貧乏ゆすり ・肘付き |
まとめ
ここまで、患者様の話の聞き方、態度について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
接遇において、“聞いているつもり”、“良い態度で接しているつもり”は通用しませんので、注意してください。
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